上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心/文

編者按：2015年度上海市“夏令熱線(xiàn)”于7月8日正式開(kāi)通，今年“夏令熱線(xiàn)”活動(dòng)依舊受到了各級政府部門(mén)以及各行業(yè)職能部門(mén)的重視。為更真實(shí)、客觀(guān)地了解市民在“夏令熱線(xiàn)”開(kāi)通期間，各區縣以及各行業(yè)職能部門(mén)在處理市民訴求方面的滿(mǎn)意度狀況，新民晚報社委托上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心開(kāi)展“2015年‘夏令熱線(xiàn)’投訴/報修處理市民滿(mǎn)意度調查”工作，這已是新民晚報社連續第9年委托該中心開(kāi)展此項工作。本刊摘要刊登，以饗讀者。

本次調查工作采用了多種調查方式，保留了以往的電話(huà)回訪(fǎng)形式，即根據“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)提供的在“夏令熱線(xiàn)”活動(dòng)期間的市民投訴和報修的名單，進(jìn)行隨機抽樣，共調查了5000余位市民，最終獲取有效樣本1457份。今年還對12319熱線(xiàn)電話(huà)接通率的情況進(jìn)行“撥測”，由專(zhuān)業(yè)訪(fǎng)問(wèn)人員，在全天不同的時(shí)段隨機撥打12319的熱線(xiàn)電話(huà)，記錄具體接通情況。此外，在常規調查的基礎上，今年還增加了輿情監測的工作，運用大數據的手段，了解廣大市民對本活動(dòng)的關(guān)注情況以及評論情況。

1．交通行業(yè)訴求量大增

2015年，綠化市容行業(yè)仍為訴求量最大的部門(mén)，另外值得注意的是，今年城市交通行業(yè)的投訴量明顯高于去年（主要以出租車(chē)和公交車(chē)的投訴為主；見(jiàn)表1）。

2．年輕人成為主要訴求方

今年撥打“夏令熱線(xiàn)”的市民中，26-34歲年齡層的市民比例較高，且較去年的比例上升了2.8%（見(jiàn)圖1）。

3．投訴類(lèi)來(lái)電占比依舊最高

2015年，以“投訴”為目的仍然是市民撥打“夏令熱線(xiàn)”的主要原因，該比例較去年略有提升（見(jiàn)圖2）。另外，今年咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電的受理量較去年有所提升，故今年對咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電也做了一定比例的回訪(fǎng)。

4．熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量受肯定

今年，市民對“夏令熱線(xiàn)”的熱線(xiàn)受理滿(mǎn)意度為89.53，較去年總體結果（88.90）有所上升。其中“熱線(xiàn)容易接通”以及“熱線(xiàn)接聽(tīng)人員的服務(wù)”兩項指標均有不同程度地提升。

50次的電話(huà)撥測中，“12319‘夏令熱線(xiàn)’”電話(huà)的評價(jià)達到了91.63，與去年結果基本持平（91.80）。其中熱線(xiàn)接通率達到100.0%，語(yǔ)音清晰、用語(yǔ)規范，轉人工的等候時(shí)間方面大部分都集中在“11-30秒內”，接聽(tīng)速度較快。

5．市民投訴/報修處理滿(mǎn)意度結果穩步提升

2015年“夏令熱線(xiàn)”期間，市民投訴/報修處理的總體滿(mǎn)意度為84.62，較前幾年測評結果呈穩步提升（見(jiàn)圖3）。

1）行業(yè)結果

各行業(yè)滿(mǎn)意度結果顯示，排名前三的行業(yè)分別是：供水排水行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)以及電力行業(yè)?見(jiàn)圖4）。

2）區縣結果

本次測評中，上海中心城區和浦東新區的市民滿(mǎn)意度為85.25，高于上海郊區縣84.23的市民滿(mǎn)意度。

上海中心城區和浦東新區的市民滿(mǎn)意度結果中，排名前三的區分別是：徐匯區、普陀區以及黃浦區；8個(gè)郊區縣的市民滿(mǎn)意度結果中，排名前三的區縣分別是：閔行區、寶山區和嘉定區。

6．服務(wù)到位率--聯(lián)系率、實(shí)際解決率雙提升

本次1457位被訪(fǎng)者對投訴/報修來(lái)電受理的各階段服務(wù)到位率評價(jià)結果中，除“按照承諾時(shí)限回復的滿(mǎn)意率”較去年略有波動(dòng)之外，其他幾方面的達標率情況都有不同程度的提高。特別是“先行聯(lián)系率”和“實(shí)際解決率”的提升比例相比最高，分別提升了9.5%和9.8%。

在47.4%實(shí)際解決的投訴/報修件中，有接近半數的部門(mén)到現場(chǎng)為市民處理問(wèn)題，提高了問(wèn)題解決效率。

7.輿情分析

1）公眾輿論--區長(cháng)訪(fǎng)談得好評、城市頑癥受關(guān)注

“夏令熱線(xiàn)”公眾輿論主要來(lái)自于熱線(xiàn)中市民的實(shí)際反映、媒體新聞跟帖，新浪微博、騰訊微博，微信，共計10.49萬(wàn)條。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輿情數據分析，繪制“夏令熱線(xiàn)”公眾輿論的詞云分析圖（見(jiàn)圖5），主要顯現出“夏令熱線(xiàn)”期間百姓網(wǎng)上熱議的幾大話(huà)題：

--“區長(cháng)面對面”受市民關(guān)注，得市民好評

走進(jìn)2015“夏令熱線(xiàn)”大型訪(fǎng)談類(lèi)節目“區長(cháng)面對面”，邀請17個(gè)區（縣）長(cháng)走進(jìn)直播間、聆聽(tīng)百姓呼聲，回應民生關(guān)切。針對市民反映的問(wèn)題，各區（縣）長(cháng)直面問(wèn)題，耐心解答，有關(guān)部門(mén)立即采取行動(dòng)，查明情況，依法處理，市民對此的關(guān)注度非常大，且公眾輿論評價(jià)較高。

--違法搭建、亂設攤等城市頑癥是網(wǎng)民熱議的城市管理難題

根據詞云分析圖分析后發(fā)現，除了“夏令熱線(xiàn)”的“區長(cháng)面對面”專(zhuān)題節目得到了市民的肯定之外，“違法搭建”“亂設攤”“工地揚塵”“河道黑臭”等城市管理難題與目前上海幾項城市管理新難題相吻合，市民呼吁相關(guān)職能部門(mén)能夠發(fā)揮“網(wǎng)格化”能力、“根治頑癥”，從根本上為市民解決問(wèn)題。

2）媒體輿論--城市安全保障成為新的關(guān)注點(diǎn)

“夏令熱線(xiàn)”持續五周以來(lái)，吸引了不少媒體的關(guān)注轉載，如和訊網(wǎng)、東方網(wǎng)、解放網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)上海、看看新聞網(wǎng)等，今年“夏令熱線(xiàn)”各事件報道與轉載情況為627篇，較2014年上升12.6%，“夏令熱線(xiàn)”受到社會(huì )各界的廣泛關(guān)注，影響力不斷擴大。

對今年1月至8月中旬的上海社會(huì )民生類(lèi)媒體報道趨勢進(jìn)行分析后發(fā)現，今年7月媒體對社會(huì )民生類(lèi)問(wèn)題的報道量急速上升，也從側面反映出市民在“夏令時(shí)節”的訴求量大增，證明“夏令熱線(xiàn)”的存在是非常必要的，為市民提供了一個(gè)非常便捷、可信賴(lài)的訴求平臺。

此外，對上海2015年社會(huì )民生類(lèi)媒體報道進(jìn)行分析發(fā)現，“城市安全保障”與“行政事務(wù)辦理”是“夏令熱線(xiàn)”參與的行業(yè)/部門(mén)之外，媒體最為關(guān)注的民生問(wèn)題（見(jiàn)表2所示）。

城市安全保障方面，媒體主要關(guān)注食品安全性，公共場(chǎng)所設施（如電梯、游樂(lè )設施等）安全保障等內容；行政事務(wù)辦理方面，媒體主要關(guān)注老百姓“辦事難”，管理部門(mén)解釋“業(yè)務(wù)不熟”等內容。

 8．各區縣市民的主要訴求點(diǎn)

今年“夏令熱線(xiàn)”期間，亂設攤是上海各區縣普遍存在的問(wèn)題，需要群策群力，重點(diǎn)解決。

從各區域來(lái)看，中心城區和浦東新區方面，各區市民反映的問(wèn)題較為一致，主要是跨門(mén)營(yíng)業(yè)、夜間施工噪音；而郊區縣方面，各區縣在公共交通方面的問(wèn)題較為集中，其他方面反映問(wèn)題相對分散（參見(jiàn)圖6）。

面對市民關(guān)注和訴求的日益變化，在今后的“夏令熱線(xiàn)”活動(dòng)中，主辦單位可以參考公眾及媒體的關(guān)注點(diǎn)，從市民關(guān)注和訴求的角度出發(fā)，鼓勵更多的行業(yè)和部門(mén)來(lái)參加此項民生活動(dòng)，真正做到“民有所呼、我有所應”。