上海市質(zhì)協(xié)代表團/文

歐洲質(zhì)量組織（EOQ）第59屆年會(huì )于2015年6月11日至12日在希臘首都雅典舉行。會(huì )議期間，上海市質(zhì)協(xié)代表團會(huì )同國家質(zhì)檢總局代表團、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )代表團等來(lái)自中國的參會(huì )團組（編者注：中國參會(huì )代表團文章見(jiàn)上期），與歐洲質(zhì)量組織及其成員國代表，以及來(lái)自全球其他國家的質(zhì)量界同行進(jìn)行了廣泛的接觸和交流，取得了預期的結果。

一、精心策劃的大會(huì )議程

本屆歐洲質(zhì)量組織年會(huì )由希臘管理協(xié)會(huì )負責承辦，會(huì )場(chǎng)就設在希臘管理學(xué)會(huì )大樓的會(huì )議大廳。希臘管理協(xié)會(huì )（EEDE）成立于1962年，是一家致力于推進(jìn)、宣傳和普及現代管理原理、方法和實(shí)踐的非營(yíng)利性組織。其業(yè)務(wù)范圍涉及市場(chǎng)、財務(wù)和金融管理、生產(chǎn)和運營(yíng)管理、信息技術(shù)、人力資源管理以及公共事務(wù)管理等領(lǐng)域。EEDE憑借其組織和個(gè)人會(huì )員數量以及活動(dòng)規模，已獲評躋身全球五大管理協(xié)會(huì )組織行列。

歐洲質(zhì)量組織年會(huì )是歐洲乃至全球質(zhì)量界最重要的年度盛事之一，也是質(zhì)量管理研究與創(chuàng )新的國?交流平臺和成果分享平臺。歐洲和全球的質(zhì)量組織對此一直非常關(guān)注，大會(huì )每年吸引世界各地大量的質(zhì)量管理專(zhuān)家、學(xué)者以及企業(yè)管理者參加。今年，共有來(lái)自全球65個(gè)國家和地區的約300名專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)管理者出席了本屆大會(huì )。大會(huì )正式議程歷時(shí)兩天，圍繞本屆大會(huì )主題“質(zhì)量是一種哲學(xué)，還是一種思維方式”展開(kāi)思想觀(guān)點(diǎn)交流和實(shí)踐經(jīng)驗分享。大會(huì )共安排了4場(chǎng)大會(huì )主旨演講、3場(chǎng)主題演講和10個(gè)分會(huì )場(chǎng)共46場(chǎng)演講。

大會(huì )第一天上下午各安排了一場(chǎng)大會(huì )主旨演講，分別由來(lái)自希臘國立技術(shù)大學(xué)的狄?jiàn)W多西?塔希奧斯（Theodossios P. Tasios）教授和前英國維珍（Virgin）電臺的CEO約翰?皮爾森（John Pearson）就“質(zhì)量管理中的道德倫理要素”和“維珍的質(zhì)量文化”展開(kāi)精彩論述。第一天上午還安排了3場(chǎng)大會(huì )主題演講，分別由來(lái)自芬蘭的格里戈?沃森（Greg Watson）、奧地利質(zhì)量組織的安妮?庫貝克（Anni Koubek）和日本失效研究協(xié)會(huì )的Kenji Lino圍繞“哲學(xué)和思維方式的質(zhì)量”“新質(zhì)量與新管理者”和“福島核電站事故中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教訓”主題，進(jìn)行了相關(guān)最新研究成果的分享。大會(huì )第二天上下午也各安排了一場(chǎng)大會(huì )主旨演講，分別由來(lái)自英國的有機食品和健康領(lǐng)域創(chuàng )業(yè)家喬?費爾莉（Jo Fairley）和希臘著(zhù)名的超感專(zhuān)家和咨詢(xún)顧問(wèn)康斯坦丁?卡尼比迪斯（Konstantinos Karypidis）就“質(zhì)量如何成就創(chuàng )新企業(yè)”和“如何形成質(zhì)量思維”作了創(chuàng )新觀(guān)點(diǎn)和成功經(jīng)驗分享。

大會(huì )分會(huì )場(chǎng)交流主題涉及績(jì)效測量與標桿管理、質(zhì)量管理在教育系統中的應用、人員認證、質(zhì)量管理哲學(xué)、全面質(zhì)量管理及其在產(chǎn)業(yè)界的應用、創(chuàng )新促進(jìn)質(zhì)量等方面。大會(huì )還為歐洲質(zhì)量組織成員和國際質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）設置了專(zhuān)門(mén)的分會(huì )場(chǎng)。共有來(lái)自包括中國在內的20個(gè)國家的約50位演講者參與了分會(huì )場(chǎng)的演講交流。

本次大會(huì )在思想理念、激勵措施、工具和方法、教育與文化等方面，既有經(jīng)典的理論，也有一些前瞻性的創(chuàng )意和新的實(shí)踐探索，值得我們研究、學(xué)習和借鑒。在質(zhì)量管理的哲學(xué)和理念方面，各國都從哲學(xué)、思維方式以及價(jià)值觀(guān)的角度來(lái)看待質(zhì)量管理，重視質(zhì)量。

盡管整個(gè)歐洲當前正經(jīng)歷艱難的經(jīng)濟復蘇，希臘債務(wù)危機迫在眉睫，但從主題設計、日程安排到各項會(huì )務(wù)組織，本屆會(huì )議充分展現了歐洲質(zhì)量的精致、從容，簡(jiǎn)約中不失典雅的底蘊與風(fēng)范。

二、視角各異的大會(huì )主旨演講

本屆歐洲質(zhì)量組織年會(huì )共邀請了4位主旨演講嘉賓，全都是質(zhì)量領(lǐng)域外的專(zhuān)業(yè)人士。一位來(lái)自學(xué)術(shù)界教授，兩位來(lái)自工商界企業(yè)家且都有創(chuàng )業(yè)背景，另一位則來(lái)自心理研究咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。4位演講嘉賓從各自的研究或經(jīng)歷出發(fā)，圍繞大會(huì )關(guān)于質(zhì)量與哲學(xué)和思維方式關(guān)系的主題，較為形象和深刻地闡述了自己的思考和觀(guān)點(diǎn)，為與會(huì )聽(tīng)眾帶來(lái)了具有不同尋常的知識和智慧大餐。

首先受邀作大會(huì )主旨演講的是來(lái)自希臘國立技術(shù)大學(xué)的塔希奧斯教授，他既是一位造詣很深的建筑結構工程專(zhuān)家，也是一位關(guān)于聯(lián)合國和歐盟系統的專(zhuān)家，還是希臘哲學(xué)學(xué)會(huì )的名譽(yù)會(huì )長(cháng)。他演講的題目是“質(zhì)量管理中的道德倫理要素”。

他在演講中指出，質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，主要來(lái)源于人的道德行為和文化程度，是與績(jì)效結果掛鉤的。人與人的關(guān)系主要取決于人的信用或誠信，也就是人在產(chǎn)生、經(jīng)營(yíng)和使用質(zhì)量過(guò)程中的誠信問(wèn)題。他認為，質(zhì)量主要受6個(gè)方面的綜合要素影響：使用安全、可維修或維護、可靠性、美觀(guān)、環(huán)境生態(tài)和法律道德。好的質(zhì)量，需要對上述要素作出一組承諾，形成一個(gè)績(jì)效函數。

他特別強調，質(zhì)量的符合性，需要從人的道德層面出發(fā)，形成技術(shù)標準，并通過(guò)認證來(lái)確認其是否符合和履行責任。質(zhì)量的績(jì)效（滿(mǎn)足需求），存在不同的水平程度，質(zhì)量績(jì)效一定不能小于符合性的水平。同時(shí)，質(zhì)量水平的高低，受到組織和個(gè)人行為的影響。其中組織的行為是連續的分布，個(gè)人的行為具有離散性，其形成一個(gè)失效概率（個(gè)人）和波動(dòng)方差（組織）的乘積函數。而質(zhì)量是需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)認證來(lái)確認其符合程度和績(jì)效水平的。

他指出，質(zhì)量方面的不誠信，可體現在對標準和要求的忽視、回避、規避和逃逸（從無(wú)意到故意，或是從低主動(dòng)性到推諉），上述提及的情形之一可理解為市場(chǎng)的低價(jià)競爭。他認為，這是一種將組織必須承擔的環(huán)保成本，轉嫁給社會(huì )承擔，簡(jiǎn)直就等同于一種小偷行為。

第二位登臺進(jìn)行大會(huì )主旨演講的嘉賓是前英國維珍電臺CEO，現任英國Shazam數碼音樂(lè )娛樂(lè )公司主席的皮爾森先生。維珍電臺屬維珍集團（Virgin Group）旗下機構，皮爾森先生在維珍任職期間長(cháng)期與維珍集團傳奇創(chuàng )始人理查德?布蘭森（Richard Branson）合作共事，對獨特和富有魅力的維珍文化深諳真諦。他的主旨演講題目就是“維珍的質(zhì)量文化”。

在維珍，“核心價(jià)值觀(guān)+行為”構成了企業(yè)的文化，對于企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)不但是不能缺失的，而且也不能將核心價(jià)值觀(guān)視作可時(shí)有時(shí)無(wú)的。

維珍的企業(yè)品牌形象是由公司上下全體員工共同實(shí)踐的、一貫性的和容易理解的行為期望所確定的，而員工的行為是可以被塑造的。產(chǎn)品固然可打造企業(yè)品牌，反過(guò)來(lái)，良好的企業(yè)品牌形象將成就企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)。

皮爾森先生總結維珍成功經(jīng)驗主要是四個(gè)方面：關(guān)注結果、悉心研究、相信直覺(jué)、崇尚簡(jiǎn)單。他特別強調了企業(yè)中領(lǐng)導力的關(guān)鍵作用。好的領(lǐng)導要知現狀（抱著(zhù)一種誠實(shí)的態(tài)度）、知未來(lái)方向（具有現實(shí)的未來(lái)目標），還要有達到未來(lái)目標的計劃（執行力、可實(shí)現），而最重要的是不斷地溝通。

皮爾森先生在演講中讓與會(huì )者分享了維珍集團的具有獨特魅力的核心價(jià)值觀(guān)，包括：工作要有樂(lè )趣（在壓力下還能保持幽默感的能力）、好東西是無(wú)法衡量的（要創(chuàng )造能使員工敬業(yè)、承諾、激勵、信任的環(huán)境）、大膽（抓住機會(huì )，迅速采取行動(dòng)）、公關(guān)是第一線(xiàn)每個(gè)人的責任、重新思考所有規則、與比你強的人在一起工作、控制組織規模 (實(shí)現組織扁平化、追求決策速度、小機構靈活性、溝通迅速)、適者生存、追求第一等。

第三位大會(huì )主旨演講嘉賓是費爾莉女士，一位來(lái)自英國的有機食品和健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的成功創(chuàng )業(yè)者。她還長(cháng)期擔任英國土壤協(xié)會(huì )健康產(chǎn)品標準委員會(huì )的主席，積極推動(dòng)英國有機和天然護膚產(chǎn)品標準的制定工作。她演講的題目是“追求優(yōu)質(zhì)，成就好生意”。費爾莉女士在講演中介紹，她與人合伙創(chuàng )辦的創(chuàng )新型有機巧克力公司（Green & Black’s），在銷(xiāo)售方面已超過(guò)著(zhù)?的Marmite品牌產(chǎn)品，并在品牌時(shí)尚方面超過(guò)了Prada品牌，被評為2007—2008年度最酷品牌，是2009年最酷?牌調查中唯一進(jìn)入前20名的食品品牌。

費爾莉女士現在經(jīng)營(yíng)著(zhù)一家一站式服務(wù)的有機產(chǎn)品商店和一家小型精品健康中心，還是多家英國食品和健身美容雜志的特約編輯。去年5月，她還創(chuàng )立了全球首個(gè)香水愛(ài)好者網(wǎng)上鑒賞協(xié)會(huì )，并與他人合著(zhù)了美容圣經(jīng)系列暢銷(xiāo)書(shū)，推廣“綠色”美容理念。費爾莉女士的演講主要是結合自己的多次創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷，介紹了開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的“綠色”產(chǎn)品對企業(yè)取得成功的意義及其對社會(huì )的貢獻。她演講中關(guān)于如何將質(zhì)量植入創(chuàng )新企業(yè)，以確保企業(yè)立足進(jìn)而從一開(kāi)始就能贏(yíng)得好生意的理念和成功實(shí)踐，對全球化時(shí)代中的創(chuàng )業(yè)者很有啟示作用。

大會(huì )邀請的最后一位“壓臺”主旨演講者是希臘著(zhù)名的演講家、超感體驗專(zhuān)家和企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)康斯坦丁，他演講的題目是“如何形成質(zhì)量思維”。康斯坦丁是一位與眾不同的勵志演說(shuō)家和顧問(wèn)。他運用獨特的心理，魔力和幻想的融合來(lái)激勵人們——應用肢體語(yǔ)言和記憶來(lái)幫助人們激發(fā)他們的潛力，實(shí)現目標。他曾與包括全球頂級品牌在內的一些公司進(jìn)行合作，也曾為許多希臘名人和運動(dòng)員擔任績(jì)效咨詢(xún)顧問(wèn)。他受邀在全球各重要會(huì )議上發(fā)表了大量的演講，與一流企業(yè)合作，涉及的管理領(lǐng)域包括領(lǐng)導、變革、團隊合作、成就、創(chuàng )新和授權等。

康斯坦丁在演講中首先通過(guò)一個(gè)“真人秀”式的現場(chǎng)猜圖游戲，揭示了人們的肢體語(yǔ)言和記憶所能傳遞出的有用信息。他指出，人類(lèi)具有許多共性，世界一流的組織同樣具有共性的成功因素。他根據長(cháng)期研究和咨詢(xún)經(jīng)驗積累，總結了世界一流企業(yè)的三個(gè)最重要的成功因素：持續和永無(wú)止境的改進(jìn)、負責任的行為和進(jìn)行意識狀態(tài)管理。前兩者不難理解，最后一個(gè)要素主要指的是組織要對各級員工的意識狀態(tài)進(jìn)行關(guān)注和積極引導，讓員工的潛能能夠得到充分的發(fā)揮。因為員工意識決定了其工作中的情緒和能否聚精會(huì )神，而對人的心理行為學(xué)研究證明，情緒左右行動(dòng)，聚焦更有助于取得成功。

康斯坦丁的演講進(jìn)一步提出了取得成功與高績(jì)效的具體“戰術(shù)”，包括：首先要把日常事情做好，即，將每一件細小的、重要的事情做出色；堅持每天30分鐘閱讀和傾聽(tīng)，進(jìn)行不間斷的自我學(xué)習；要非常誠實(shí)，因為誠實(shí)，當與他人發(fā)生沖突時(shí)，偶爾的“粗魯”可被接受，因為你是就事論事的和真誠的；與人為善，要時(shí)常為他人著(zhù)想；最后，要做總是能提供有價(jià)值的輸出和結果的事。他為此還創(chuàng )造了一個(gè)實(shí)現高績(jì)效的方程式：E+R=O， 其中E代表每一件事，R代表責任，O代表有價(jià)值的輸出。這個(gè)公式表達的含意是用高度負責的態(tài)度做好每一件有意義的事，就能夠提供有價(jià)值的輸出和結果。

三、積極參與合作交流活動(dòng)

參會(huì )期間，除了參加大會(huì )安排的各場(chǎng)大會(huì )和分會(huì )場(chǎng)聆聽(tīng)演講外，上海市質(zhì)協(xié)代表團還應邀參與了EOQ組織的一些重要的交流活動(dòng)，也積極會(huì )同國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)協(xié)代表團，在各種交流場(chǎng)合共同參與多邊交流。

會(huì )議期間，國家質(zhì)檢總局黃國梁司長(cháng)應邀在大會(huì )的開(kāi)幕式上代表中國參會(huì )團組作了致辭，并與參會(huì )的希臘政府代表進(jìn)行了會(huì )見(jiàn)。唐曉芬會(huì )長(cháng)應邀參加了EOQ成員會(huì )長(cháng)會(huì )議并在會(huì )上介紹了上海市質(zhì)協(xié)和即將在今年11月份在上海召開(kāi)的第21屆亞太質(zhì)量組織國際會(huì )議。唐曉芬會(huì )長(cháng)還與歐洲質(zhì)量組織、國際質(zhì)量科學(xué)院、德國及其他EOQ成員國質(zhì)量組織、希臘管理協(xié)會(huì )等組織的領(lǐng)導人進(jìn)行了會(huì )晤或交談，并向他們發(fā)出了參加今年在上海舉辦的第21屆亞太質(zhì)量組織國際會(huì )議的邀請。上海市質(zhì)協(xié)代表團還專(zhuān)門(mén)參加了國際質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）專(zhuān)場(chǎng)交流會(huì )，會(huì )上與聯(lián)合國國際貿易中心機構的“全球質(zhì)量平臺”建設項目主管進(jìn)行了交流互動(dòng)，分享了如何幫助中小企業(yè)提升質(zhì)量管理的方法和經(jīng)驗。