上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

2015年9月28-30日，第七屆加拿大質(zhì)量國際會(huì )議在加拿大阿爾伯特省埃德蒙頓市內世界著(zhù)名的阿爾伯特大學(xué)內隆重舉行。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )派出代表參加了大會(huì )。

各國質(zhì)量專(zhuān)家集聚一堂

本次會(huì )議的主題為“通過(guò)質(zhì)量的領(lǐng)導力來(lái)應對改變”。兩天的會(huì )議，共有來(lái)自美國、加拿大、英國、德國、墨西哥、土耳其、波蘭、馬來(lái)西亞，加納、巴基斯坦等15個(gè)國家的70多名代表出席。會(huì )議得到加拿大阿爾伯特省和埃德蒙頓市政府的高度重視，省長(cháng)和市長(cháng)，以及阿爾伯特大學(xué)的校長(cháng)，都為大會(huì )發(fā)來(lái)了賀信，省長(cháng)派代表專(zhuān)程到會(huì )致辭，歡迎來(lái)自世界各國的質(zhì)量專(zhuān)家、學(xué)者及企業(yè)界的朋友，并祝大會(huì )圓滿(mǎn)成功。加拿大質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)麥德哈夫-幸哈博士（HadhavSinha）做了熱情洋溢的發(fā)言，歡迎各位代表出席，希望大家通過(guò)2天的會(huì )議研討，取得良好的收獲和啟迪。會(huì )議期間，麥德哈夫-幸哈會(huì )長(cháng)還專(zhuān)程與上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )代表進(jìn)行工作交流，感謝唐曉芬會(huì )長(cháng)長(cháng)期以來(lái)對加拿大質(zhì)協(xié)發(fā)展的支持，希望上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )在國際質(zhì)量的舞臺上發(fā)揮新的、更大的作?。

加拿大阿爾伯特省健康服務(wù)局副局長(cháng)、質(zhì)量和首席醫療官維娜(Verna Yiu)女士，美國德克薩斯州費雷德里克斯堡希爾國家醫院的CEO基恩(Jayne Pope)女士，美國威斯康星州密爾沃基皮沃基學(xué)區人力資源總監蘇珊女士（Susan Muenter），美國著(zhù)名作家、ISO 9000質(zhì)量管理專(zhuān)家杰克（Jack West）先生出席了會(huì )議并作了主題演講。出席大會(huì )的代表大多是來(lái)自質(zhì)量方面的從業(yè)人員，包括生物實(shí)驗室的科學(xué)家、健康管理專(zhuān)家、大學(xué)教授、咨詢(xún)公司主席等。研討中，大家就健康管理、政府有效管理、全面質(zhì)量管理，ISO 9000,精益管理等多個(gè)方面進(jìn)行了演講和討論。

醫療服務(wù)要關(guān)注“人”的感受

“人性化對待患者的經(jīng)歷”，這是阿爾伯塔省的省級醫療機構提出的理念，他們通過(guò)創(chuàng )造一個(gè)有效的改進(jìn)文化，建立了一個(gè)集培訓、認證和實(shí)施質(zhì)量工具和技術(shù)等于一體的系統，來(lái)不斷提高醫療機構的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。加拿大阿爾伯特省健康服務(wù)局副局長(cháng)、質(zhì)量和首席醫療官維娜女士圍繞這個(gè)主題，在大會(huì )演講中全面介紹了阿爾伯特省健康服務(wù)局的服務(wù)改善提高系統--AIW系統。

阿爾伯特省健康服務(wù)局是加拿大最大的健康服務(wù)機構，是由專(zhuān)業(yè)的健康專(zhuān)家、醫生、護士以及后勤隊伍組成的致力于提高400百萬(wàn)名阿省百姓健康，提供專(zhuān)業(yè)醫療護理的機構。該局下屬有100個(gè)急救醫院、5個(gè)單獨的精神醫院，有8230個(gè)急救病床，有超過(guò)10400名員工，包括96100名健康局直接雇員，還有8000名工作人員在AHS下屬的機構工作。AIW系統的目標就是提高醫療服務(wù)的質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度。該系統自2008年運行以來(lái)，針對阿省人口結構的變化等特點(diǎn)--年輕人口多、兒童多、老人漸漸開(kāi)始增多，運用六西格瑪和精益管理的手段，通過(guò)發(fā)現問(wèn)題，增進(jìn)醫生和患者的相互理解，采取行動(dòng)和持續保持等在醫療系統內進(jìn)行推廣。該系統使該省200000名患者受惠，使200家醫院/診所由小變大，有11000員工受到培訓，其中1500名提拔到高級崗位，1300人得到培訓藍帶證書(shū)，最大程度地提高了患者?滿(mǎn)意度。在演講中，維娜女士不斷強調要關(guān)注“人”，強調設立人性化的系統，強調在工作細節中，更關(guān)注人的感受。

質(zhì)量推進(jìn)醫療、教育行業(yè)邁上新臺階

“駑馬十駕，功在不舍；鍥而舍之，朽木不折”。持續改進(jìn)和追求卓越是一個(gè)組織發(fā)展的永恒的主題。卓越不是一個(gè)標準，而是一種境界。它不是優(yōu)秀，它是優(yōu)秀中的最優(yōu)。卓越是一種追求，它是將自身的優(yōu)勢、能力，以及所能使用的資源，發(fā)揮到極致的一種狀態(tài)。本次大會(huì )演講中，來(lái)自美國德克薩斯州費雷德里克斯堡希爾國家醫院和威斯康星州的皮沃基學(xué)校區的專(zhuān)家，都以踐行美國波多里奇獎為話(huà)題，探討追求卓越的實(shí)踐之路。

關(guān)于這個(gè)話(huà)題，第一位演講嘉賓是基恩女士。她在演講中以“引領(lǐng)醫療保健的未來(lái)”為主題，闡述了是什么使他們贏(yíng)得了2014美國波多里奇質(zhì)量獎，并成為醫療組冠軍。

希爾國家紀念醫院是一家非盈利的醫院，座落在費雷德里克斯堡的一個(gè)小的城市。醫院規模不大，但一直以波多里奇的質(zhì)量標準為目標，醫院使命是“追求卓越”，理念是“授權大家，打造健康”。在過(guò)去四年，希爾國家紀念醫院連續保持前100位，也是2014年兩個(gè)醫療保健波多里奇國家質(zhì)量獎獲得者之一。2014年美國波多里奇獎表彰了希爾國家紀念醫院通過(guò)創(chuàng )新、最佳實(shí)踐和有洞察力的領(lǐng)導，實(shí)現了卓越的業(yè)績(jì)。這也是美國自1998年以來(lái)，獲得波多里奇獎的第18家醫療護理機構。

基恩女士是希爾醫院質(zhì)量部門(mén)的管理者。她提出“流程和改進(jìn)的集成是實(shí)現最高級性能的關(guān)鍵”。在技術(shù)上，希爾醫院借鑒六西格瑪模型，每?jì)赡杲鹇缘貓D，從財務(wù)增長(cháng)、服務(wù)、質(zhì)量和人員四個(gè)方面設立總目標和2年階段目標，采用平衡計分表進(jìn)行數據采集和確立考核參數，并逐一進(jìn)行年度考核。基恩女士還介紹了希爾醫院的全體合作模式，即把病人的需要放在首位，對重要護理提供優(yōu)先支持，優(yōu)化所有資源。她還簡(jiǎn)要概述了波多里奇質(zhì)量獎的創(chuàng )獎?dòng)媱潱约笆褂每蚣苓M(jìn)行的卓越之旅；介紹了發(fā)展戰略圖，以及通過(guò)行動(dòng)計劃實(shí)施的過(guò)程。

教育系統也需要不斷地創(chuàng )新和完善。來(lái)自美國威斯康星州密爾沃基皮沃基教育局人力資源總監蘇珊女士，以“教育系統的創(chuàng )新和改造”為主題，介紹了該局以創(chuàng )新和應用質(zhì)量原則，通過(guò)一個(gè)多步驟的過(guò)程，來(lái)提高領(lǐng)導高中學(xué)生的能力，以及變革教育系統的實(shí)踐經(jīng)歷。

皮沃基教育局是2013年美國波多里奇質(zhì)量獎得主。皮沃基教育局管理著(zhù)美國威斯康星州密爾沃基地區的12所學(xué)校，這些學(xué)校有2584名學(xué)生、295名教職工。雖然規模小，但他們還是以波多里奇獎質(zhì)量標準為要求，從上到下，提高整體教育服務(wù)水平，通過(guò)近12年的努力，終于在2013年獲得美國波多里奇獎。蘇珊提出，創(chuàng )新是“我能做到”的概念，是不斷學(xué)習的過(guò)程。他們通過(guò)四項戰略來(lái)開(kāi)展創(chuàng )新工作。暨培育創(chuàng )新文化，發(fā)現新的發(fā)展遠景，在體制框架內爭取最大的自由，全面合作和擁抱不和諧。通過(guò)參考豐田汽車(chē)的計劃—學(xué)習—行動(dòng)的模式，他們制定90天的實(shí)施計劃。為了培育創(chuàng )新文化，他們從上到下的員工參與和投入，使學(xué)校里的每一位員工，從教師、行政人員到食堂員工和校巴的司機，都認識到他們的工作是能改變一個(gè)孩子的未來(lái)的過(guò)程。自從他們對照實(shí)施美國波多里奇獎質(zhì)量標準實(shí)踐以來(lái)，學(xué)校感到最難的是如何理解波獎的7項關(guān)鍵標準，尤其是怎么具體落實(shí)的問(wèn)題。通過(guò)12年的努力，皮沃基教育局取得了畢業(yè)率第一和ACT排名名列前茅的好成績(jì)。同時(shí)，針對如何實(shí)施波獎標準，蘇珊女士給大家的建議是，不要畏懼厚厚的波多里奇獎質(zhì)量標準，要根據每個(gè)組織的具體情況，制定最基本的程序，堅持去做。

2015新版ISO 9001的創(chuàng )新點(diǎn)

本次會(huì )議舉辦之際，恰逢ISO 9001:2015質(zhì)量管理標準最新版剛剛發(fā)布。新的ISO 9001:2015質(zhì)量管理標準，將提供什么機會(huì )，這又成為與會(huì )者關(guān)注的話(huà)題。與會(huì )者都希望能夠借此機會(huì )深入了解2015發(fā)布的新版ISO 9001的內容和意圖。

來(lái)自美國德克薩斯州的著(zhù)名作家、ISO 9000專(zhuān)家杰克先生以“新的ISO 9001：機會(huì )與挑戰”為主題，對新版標準作了解讀。杰克先生是多部質(zhì)量管理方面書(shū)籍的作者，精通質(zhì)量的多個(gè)領(lǐng)域，涉及行業(yè)有軍工、船舶、包裝等，同時(shí)還著(zhù)有《ISO9001:2000 解釋手冊》等管理學(xué)的書(shū)籍。在過(guò)去30年里，他致力于幫助企業(yè)和機構提高效率、降低成本。在本次演講中，他強調在當今快速變化的國際環(huán)境中，ISO的標準體系也需要不斷的更新，而變化的方向，要跟上時(shí)代的要求。

在介紹ISO 9000的發(fā)展歷史，以及在2015年9月份推出的新版標準時(shí)，他重點(diǎn)對最新的修訂內容進(jìn)行了具體描述。一是新標準對服務(wù)型企業(yè)和知識型組織來(lái)說(shuō)使用更方便，企業(yè)可以制定自己的知識術(shù)語(yǔ)和規范；二是認可組織的知識，理解并維護這些知識為組織的運營(yíng)服務(wù)；三是綜合整個(gè)管理系統，提高系統的有效性，同時(shí)認可其他影響企業(yè)發(fā)展的因素，如環(huán)境、健康等；四是在文件上條條框框更少，增加了更多的自由度；五是更強調領(lǐng)導力的作用、更多的精力投入、專(zhuān)注，尤其在條款5.1 注明高層領(lǐng)導的投入；六是對風(fēng)險的認知和防范。

不拘一格的會(huì )議形式

本次會(huì )議的組織工作，給參會(huì )者一種親切、簡(jiǎn)樸，但又高效、有序的感覺(jué)。兩天的會(huì )議，除大會(huì )演講之外，各分會(huì )場(chǎng)活動(dòng)也是話(huà)題多樣，內容豐富。簡(jiǎn)單的會(huì )議用餐后，不需要主辦方的組織協(xié)調，與會(huì )者都按照個(gè)人的需求和意愿，到各個(gè)分會(huì )場(chǎng)聆聽(tīng)講座，參加討論。總的來(lái)說(shuō)，一個(gè)話(huà)題，演講者講得很少，言簡(jiǎn)意賅，直入主題，切入重點(diǎn)，但與會(huì )者可以充分討論，各抒己見(jiàn)，答疑解惑。分會(huì )場(chǎng)的內容涉及建立質(zhì)量安全團隊；通過(guò)實(shí)施知識管理來(lái)預防手術(shù)錯誤；論組織的可持續發(fā)展測量醫療保健計劃和舉措的價(jià)值；影響力和投資回報率；雜貨店顧客的要求；一個(gè)QFD方法；顧客滿(mǎn)意度測評模型的開(kāi)發(fā)與測試等多個(gè)話(huà)題。

代表團也積極參加了分會(huì )場(chǎng)的討論。其中，來(lái)自阿爾伯特省健康服務(wù)局的培訓導師的演講主題是“質(zhì)量學(xué)習的創(chuàng )新：教老手，新花樣”，這個(gè)主題給人一種煥然一新的感覺(jué)。演講者談到，目前，新媒體帶來(lái)了新的技術(shù)培訓手段，培訓更多地可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )視頻的方式開(kāi)展，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，與學(xué)員在實(shí)際工作中，隨時(shí)開(kāi)展討論互動(dòng)，可以隨時(shí)用視頻的方式，把學(xué)員的實(shí)踐操作記錄下來(lái)，有效達到反映教學(xué)成效、糾正錯誤、改進(jìn)成績(jì)的效果。英國樸茨茅斯大學(xué)的管理和運營(yíng)系高級講師帶來(lái)的演講以“超越黑帶的學(xué)術(shù)發(fā)展”為主題，重點(diǎn)提出了，在一個(gè)組織中，除了培育黑帶、黑帶大師這樣高水平的質(zhì)量工作領(lǐng)導者，還要在質(zhì)量管理工作的推動(dòng)過(guò)程中，建立良好的組織系統，不斷完善人力資源隊伍建設，著(zhù)力打造學(xué)習型組織，確保組織的可持續發(fā)展能力。

楓葉之國的別樣風(fēng)情

本次赴加拿大參加會(huì )議之行雖然短暫，但位于北美洲北部的加拿大，給代表團留下了深刻的印象。加拿大地域遼闊，物產(chǎn)豐富，綠樹(shù)成蔭，恰逢深秋時(shí)節，城市道路兩旁的楓葉，或呈橘黃，或顯嫣紅，宛如一堆堆燃燒的篝火。處處可見(jiàn)不同膚色，不同特色的人群，處處可見(jiàn)友好、熱情的人們。

會(huì )議舉辦地埃德蒙頓是阿爾伯特省的首府，是西部美麗的城市，道路整潔，公路兩邊郁郁蔥蔥，歷史和文化氣息濃厚，給人一種只有身臨其境才能欣賞到的山水如畫(huà)之美。位于埃德蒙頓市的阿爾伯特大學(xué)，則是全加拿大乃至全世界最好的大學(xué)之一，是加拿大最好的培養研究性博士的醫學(xué)類(lèi)大學(xué)之一，多年來(lái)與多倫多大學(xué)、麥吉爾大學(xué)，不列顛哥倫比亞大學(xué)、皇后大學(xué)一起穩居加拿大博士醫學(xué)類(lèi)大學(xué)排行榜前五位。第16任加拿大總理查爾斯?約瑟夫?克拉克，加拿大國旗設計者喬治?斯坦利，1990年諾貝爾物理學(xué)獎得主里查德?泰勒等一批政要、學(xué)者都出自于這所學(xué)府。

筆者在會(huì )議間隙，也欣然前往阿爾伯特大學(xué)的教學(xué)樓、圖書(shū)館、閱覽室，看到來(lái)自世界各國的莘莘學(xué)子，在這座美麗的校園內，帶著(zhù)求知的渴望，聚集在一起探討交流，共同學(xué)習知識，憧憬未來(lái)。一切看起來(lái)都那么的自然、清新，一切看起來(lái)都充滿(mǎn)了朝氣、蓬勃向上……

“獨在異鄉為異客，每逢佳節倍思親”，參會(huì )之日也恰逢中秋時(shí)節，筆者不由地心系故鄉，心系祖國。幾天的加拿大之行，我們也深深地感受，近年來(lái)，上海確實(shí)發(fā)生了翻天覆地的變化，上海作為中國最大的經(jīng)濟中心和貿易港口，形成了五方雜處、中西交融的文化特色。邁入21世紀的上海，繁榮與開(kāi)放在這里播種、孕育，美麗的浦江兩岸?東方明珠電視塔、上海國際會(huì )議中心、浦東國際機場(chǎng)，無(wú)一不描繪著(zhù)國際大都市的開(kāi)闊前景，古老豫園、中華商業(yè)第一街、上海博物館、上海大劇院，無(wú)一不張揚著(zhù)國際化大都市的廣博情懷，儼然成為現代化、國際化、時(shí)尚化的標桿。我們在城市建設、繁華程度等方面，確實(shí)取得了長(cháng)足的進(jìn)步，甚至超越了許多發(fā)達國家。但在服務(wù)的軟實(shí)力、文明素質(zhì)等方面，還有許多需要改進(jìn)的方面，因此，發(fā)達國家很多好的經(jīng)驗和做法，需要我們去思考、去借鑒。很多先進(jìn)的質(zhì)量管理理念、技術(shù)方法，需要我們去學(xué)習、去實(shí)踐，以此來(lái)服務(wù)和推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng )造轉變、中國速度向中國質(zhì)量轉變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉變。