彼得?梅瑞爾 / 文

編者按：11月13日，應上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的邀請，美國質(zhì)量協(xié)會(huì )創(chuàng )新分會(huì )主席彼得?梅瑞爾在上海核工程研究設計院以“2015版ISO 9001標準應用”為題做了專(zhuān)場(chǎng)演講。他是2006版ISO技術(shù)委員會(huì )成員之一，對2015版新規有著(zhù)獨到的見(jiàn)解。他的這次演講持續了一天的時(shí)間，內容豐富，講解深入，廣受聽(tīng)眾歡迎。《上海質(zhì)量》雜志將分四次連續刊出梅瑞爾先生此次演講的內容，以饗讀者。

本次演講會(huì )具體介紹標準，最重要的是告訴大家工具和技巧，尤其會(huì )專(zhuān)注于新的改進(jìn)方面，幫助大家把新的標準應用到實(shí)際當中去。

先總覽一下這些改變特別是重要的改變，再講一下新舊標準的差異。

架構變化

高級架構。首先是結構和架構方面的改變。很多人都知道了新的標準采用了一些更加高級的結構，這個(gè)改變是來(lái)自于很多標準，包括環(huán)境方面、信息技術(shù)方面、質(zhì)量方面，還有ISO管理方面。好處是幫助大家把各方面管理的技能融合在一起，譬如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理和信息安全等方面，因為共同點(diǎn)都是可以適用到這個(gè)新的環(huán)境結構當中來(lái)。可以看到，新版標準的重點(diǎn)是有一個(gè)共同的環(huán)境也就是管理的操作環(huán)境，這樣的環(huán)境可以適用于所有的管理體系和標準，最終幫助大家把所有不同的管理方式融合在一起。

改進(jìn)對服務(wù)的運用。新版標準的一個(gè)主要改變是加入了服務(wù)這一項，以前老的標準中指明產(chǎn)品的地方都可以用服務(wù)作為替換，但是新的標準中特地把服務(wù)的概念加入進(jìn)來(lái)。

增加了組織環(huán)境。這里還加入了一個(gè)組織環(huán)境的概念，它重點(diǎn)是把質(zhì)量管理和企業(yè)戰略方針結合起來(lái)，因為在做戰略方針的時(shí)候，企業(yè)領(lǐng)導不可避免地會(huì )涉及到質(zhì)量管理的一些內容。

減少了規定性要求。新版標準中少了很多規定性的要求，應該有六個(gè)程序會(huì )減少，主要告訴大家有的東西可以保留，但是不必去操作，同時(shí)也告訴大家整個(gè)操作過(guò)程中沒(méi)有什么終極或者絕對性的操作程序。譬如說(shuō)設計，這個(gè)方面如果沒(méi)有能力保證把質(zhì)量和產(chǎn)品傳遞到客戶(hù)那邊去，可以省去設計這個(gè)環(huán)節。

管理評審移到績(jì)效評估條款。可以看到，在舊的標準要求中的內容特別是結構方面的改變，原有的一些要求會(huì )被移到新標準中新的地方。譬如舊的標準中關(guān)于管理評審是放在開(kāi)頭部分，新版標準是移到了最后關(guān)于績(jì)效評估條款部分，因為管理評審更大、更好的是和績(jì)效表現相關(guān)聯(lián)的。

內容變化

基于風(fēng)險的思維。我們是把風(fēng)險的預防移到了最后，主要目的是讓大家在意識到風(fēng)險的時(shí)候就會(huì )立刻想到風(fēng)險的預防。

新版標準中用形成文件的信息替換了以前的文件化的程序和記錄。這個(gè)改變非常微妙但是非常重要，因為以前文件記錄只是單方向的傳遞信息，現在改成信息的傳遞，將會(huì )更加的豐富。

另外一個(gè)改變是用外部提供產(chǎn)品和服務(wù)取代了以前的采購（包括外包過(guò)程）。以前的采購包括外包的環(huán)節，現在是用外部提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了替換。

新版標準中用領(lǐng)導作用替換了以前的管理者。因為領(lǐng)導作用在現在商業(yè)環(huán)境中用的更加普遍、更加專(zhuān)業(yè)，這個(gè)過(guò)程中會(huì )提到更多的管理責任將會(huì )嫁接到企業(yè)的領(lǐng)導者身上。

我和很多組織進(jìn)行了討論，幫助他們實(shí)施標準新的要求，當然用的是草稿的方案。如果以前有質(zhì)量手冊轉版當然不必擔憂(yōu)，因為新的標準保留了60%-70%的舊版條款，所以不會(huì )造成太大的變動(dòng)。

管理者代表。很多人意識到，新版標準中“管理者代表”移除了，那是因為被“領(lǐng)導作用”替換掉了，所以不用擔心，因為管理還在、領(lǐng)導還在。頭銜被移除掉了，因為頭銜這個(gè)概念已經(jīng)非常非常老，它是30年前創(chuàng )造的，當時(shí)是更多關(guān)注到質(zhì)量保障中起領(lǐng)導的代表作用，但是這個(gè)概念已經(jīng)非常老了。

除上述變化外，還有一些架構方面的小變化，我們從策劃、行動(dòng)、執行、檢查上去比對。

首先看管理職責方面現在被分成了兩個(gè)主要的區域，這里更多的會(huì )涉及到在領(lǐng)導作用方面的內容。譬如以前更多提到的是領(lǐng)導承諾和他的職責追究方面，下面跟著(zhù)方針、決策和職責，現在雖然頭銜取消了，但是整個(gè)領(lǐng)導過(guò)程中還是有相應的角色去扮演，還要更多地從質(zhì)量功效上去做報告。這部分中“策劃”這一方面在新的標準中變得更加重要，老的標準5.4中只有幾條提到，新的標準中提到了“機遇、風(fēng)險、資源和結構”，要求在這個(gè)過(guò)程中一定要做更加詳細的策劃。

以前被叫作“管理資源方針”的提法現在變成了“支持”，新的標準中它變得更加重要，以前老的標準中非常少的提到它，新的標準中會(huì )更多的涉及，包括評審、校準、文件管理等等，這些其實(shí)更多的和“支持”相關(guān)聯(lián)，所以現在把它叫做“支持”。新的標準中還會(huì )涉及到一些新的要求條件的加入，重點(diǎn)包括管理知識。

新標準中把“產(chǎn)品實(shí)現”改成了“運行”。因為很多人看到“產(chǎn)品實(shí)現”不懂是什么意思，有技術(shù)的人可能覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題，不懂技術(shù)的人可能覺(jué)得比較疑惑。

“運行”的具體條款新老標準沒(méi)有太大的區別，可以看到8.1策劃和控制針對的以前7.1，8.2針對以前的7.2沒(méi)有太大的變化，只是有一些小的調整。

8.3這里可以看到產(chǎn)品設計方面，它的整個(gè)結構被重組了一下，但是內容沒(méi)有改變，更多的內容會(huì )被移除掉，因為它存在25年時(shí)間沒(méi)有清除掉，新的標準中更多的變成了過(guò)程，過(guò)程包括內容進(jìn)展、內容控制和內容的輸出。

“領(lǐng)導作用”的角色、職責在新標準5.3，可以說(shuō)把一些內容去除掉，前提是如果去除這一塊不會(huì )影響將最終的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給你的用戶(hù)或者買(mǎi)家。同時(shí)也看到8.4和8.5也是針對以前的7.4、7.5，更多部分是比較相近的，沒(méi)有太大的改變。

8.6、8.7這里可以看到以前叫審查和校準，現在移到了“7支持”這里，和舊版標準相比更多只是名稱(chēng)上的改變，實(shí)質(zhì)內容沒(méi)有太大的改變。8.7以前被叫做合格產(chǎn)品輸出控制，現在叫“不合格輸出的控制”，包括產(chǎn)品和質(zhì)量?jì)蓚€(gè)方面。這兩點(diǎn)以前放在測量這部分，現在是放在“運行”。

績(jì)效評價(jià)包括兩部分，包括“監視、測量、分析和評價(jià)”和提高。第10點(diǎn)主要是糾正措施，和持續改進(jìn)。

文件管理形成文件的過(guò)程現在沒(méi)有了，現在被放到第7點(diǎn)支持。

組織環(huán)境及其相關(guān)方

現在來(lái)重點(diǎn)講解“4組織的環(huán)境”，它和老版的標準有非常大的不同。

“4組織的環(huán)境”有4個(gè)條款，4.1是告訴大家這個(gè)組織及其環(huán)境，重點(diǎn)是確定戰略性的方向，外界的變化對組織方向的影響。4.2告訴大家現在關(guān)注的利益相關(guān)方不僅僅是客戶(hù)，還包括供應商、內部人員甚至包括財務(wù)，只有這些人員共同合作才能完成最終的勝利。4.3確立QMS的范圍?也就是確立邊界。4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程，可以看到和2008年4.1的要求差不多一樣，所以不用太擔心。

對4.1主要關(guān)注外部環(huán)境變化對組織戰略方針調整的影響。外部環(huán)境包括法律、技術(shù)競爭、市場(chǎng)、文化、社會(huì )和經(jīng)濟環(huán)境等的影響，以及新的更高技術(shù)勞工的需求，這些都是外部環(huán)境影響促進(jìn)組織戰略方針上的調整。

接下來(lái)做一個(gè)練習，重點(diǎn)是分析某個(gè)酒店由于外部環(huán)境造成的一些影響，對它整個(gè)運營(yíng)策略上的改變。這個(gè)酒店會(huì )遭遇到的外界環(huán)境影響有哪些呢？比如它靠近機場(chǎng)，所以大多數游客都是坐飛機過(guò)來(lái)的，包括飛機飛行的因素，匯率的影響，還有周邊有很多酒店造成的競爭、同時(shí)還有油價(jià)、勞工等等，這些外部因素都會(huì )形成酒店運營(yíng)的外部風(fēng)險。

對此，就需要判斷哪個(gè)是最重要的影響因素。這個(gè)過(guò)程正如一些人知道的就像失敗模型評估一樣的，可以把“環(huán)境事項（導致外部風(fēng)險）”表里面影響因素的影響程度、可能性和可檢測性進(jìn)行乘除（影響程度×可能性÷可檢測性），最終得出一個(gè)結果。舉個(gè)例子，如果你在高新技術(shù)行業(yè)的話(huà)，這個(gè)行業(yè)技術(shù)變革和革新是比較大的影響因素，如果是出口行業(yè)，則匯率會(huì )造成比較大的影響。高新技術(shù)方面主要是看整個(gè)技術(shù)環(huán)境和新技術(shù)變革的可能性，如果是出口行業(yè)主要看匯率現狀是否平穩還是波動(dòng)比較大，第三項可檢測性是高新技術(shù)的更新是不太好預知的，可以參考法律法規政策上外部環(huán)境做一下判斷，通過(guò)三個(gè)方向的判斷（每項賦值1—5），能夠最終得出一個(gè)結論。

以這個(gè)酒店為例，技術(shù)上的改進(jìn)和影響不是太大，匯率影響比較大，因為很多商務(wù)旅行或者旅客從國外回來(lái)對匯率這一點(diǎn)比較看重，第三點(diǎn)外部環(huán)境因為酒店靠近機場(chǎng)，附近酒店比較多，競爭力可能有比較大的影響，接下來(lái)可能性和可檢測性也可以依次進(jìn)行推導，最后的結論也就能夠算出來(lái)。

大家對第3點(diǎn)可檢測性可能覺(jué)得有問(wèn)題，它具體是如何判斷一些具體事情的發(fā)生對你的生意造成的影響，譬如法律法規上的改變應該是各個(gè)部門(mén)都會(huì )提前知道的，油價(jià)因為新聞和各個(gè)途徑都會(huì )有比較大的曝光量，所以也會(huì )知道，但是對于勞工市場(chǎng)人員缺失可能不太容易查詢(xún)到，可能需要幾個(gè)月后才會(huì )發(fā)覺(jué)很難招到合適的人。

請大家分享一下所認為的重要影響因素。

分享1：我們小組討論下來(lái)的結果影響比較大的是競爭環(huán)境市場(chǎng)，因為真正從機場(chǎng)賓館來(lái)講它的競爭是比較激烈的，所以很?顯是比較重要的，另外一個(gè)是市場(chǎng)經(jīng)濟影響也是比較重的，這兩個(gè)都是5分，是比較重要的影響。

分享2：我覺(jué)得技術(shù)這一塊影響較大。因為它不是太好測量，對于酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標準和服務(wù)技術(shù)往往是不可檢測的，對于顧客流失的影響比較大。

分享3：我認為除了外部環(huán)境，供應商管理也是比較重要的，我是排在第二位重要。

這里說(shuō)的更重要的是依據自己的知識和經(jīng)驗，這個(gè)酒店的例子只是作為一個(gè)揣測。

剛才有一位女士說(shuō)勞工市場(chǎng)影響比較大，我妻子也在一家酒店做總經(jīng)理，所以我也非常清楚勞工市場(chǎng)招工方向對酒店影響是非常大的。

這個(gè)例子只是讓大家用這些工具去做風(fēng)險評估的概念，在實(shí)施新版標準之前就來(lái)做這個(gè)風(fēng)險評估。

分享4：我做了嘗試，這個(gè)表我認為上面是內部因素多一些，下面這個(gè)我按照老師說(shuō)的又加了一些內容。從后面的比例上我看出一些問(wèn)題，因為從我打分來(lái)看，價(jià)值觀(guān)、績(jì)效、競爭環(huán)境相對影響比較多，但是后來(lái)因為可能性和可檢測性又考慮企業(yè)的現狀給左右分布了一下，結果我發(fā)現這里居然是績(jì)效考核特別高，一下子達到20分，第二個(gè)是價(jià)值觀(guān)是6.25，可是技術(shù)是0.2，之后我感覺(jué)這個(gè)表可能在發(fā)散思維當中經(jīng)過(guò)你用這些工具可以發(fā)現你的判斷，不知道各位是不是這樣？

其實(shí)這個(gè)表更多的是看外部環(huán)境風(fēng)險的評估，做這個(gè)表的目的也是幫助我們從中選取我們這個(gè)行業(yè)來(lái)講最重要的兩到三個(gè)因素，就朝這二三個(gè)方向更加集中地去研??以及做出方案。實(shí)踐表明，根據這個(gè)方向去做的話(huà)，可以很好地幫助做戰略方向的導向，也更容易操作。相關(guān)的方法可能非常多，這個(gè)是比較通用的，特別是對專(zhuān)業(yè)人員做風(fēng)險或者失敗模型評估是非常簡(jiǎn)便和有用的。

大家可能還會(huì )用到另外一個(gè)模型SWOT，包括力量或者說(shuō)能力、弱點(diǎn)、機會(huì )、危險。

這個(gè)練習是給領(lǐng)導者做戰略方針決策的人，而不是做質(zhì)量管理的人，還有問(wèn)到評分怎么打，這個(gè)是根據自己企業(yè)內部戰略導向自己去判斷它對于未來(lái)戰略方針的影響程度。這只是其中一個(gè)方向幫助你做風(fēng)險判斷，還有其他很多方法，包括剛剛說(shuō)的SWOT。

業(yè)務(wù)流程規劃和范圍

現在講“3業(yè)務(wù)流程規劃和范圍”，下面講的方法可能對你們來(lái)說(shuō)是比較新的，但是我是很看重的。

4.3是通過(guò)確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性來(lái)確立范圍，重點(diǎn)考慮的是外部的因素，和內部因素。

這個(gè)是過(guò)程的圖解（參見(jiàn)圖1）。這個(gè)像游泳池一樣的，左邊一列是在泳道的選手準備聽(tīng)到發(fā)令槍響就跳入泳池。大家做這件事情之前先問(wèn)一下這個(gè)過(guò)程涉及到哪些人，如果你在組織架構中先去看一下這個(gè)過(guò)程涉及哪些部門(mén)，在不干膠上寫(xiě)上這個(gè)部門(mén)的名稱(chēng)，按這個(gè)圖紙一樣排成列，再把這些具體部門(mén)名稱(chēng)貼到左邊這一列。我們需要把兩張A4紙湊成一張大的才能把這些過(guò)程都覆蓋掉，特別要注意的一點(diǎn)是不要把橫向距離拉的太大，如果這樣做的太微觀(guān)了，你要站在更加高的角度看你的整個(gè)組織結構級別的流程。這個(gè)過(guò)程首先要確定參與方，通過(guò)確定發(fā)起者，再和客戶(hù)接觸獲得反饋，最終完成整個(gè)流程（參見(jiàn)圖2）。

                                                        圖1 過(guò)程圖解

                                                         圖2 過(guò)程圖解

因為流程眾多，我們還是以剛才的酒店為例加以說(shuō)明。如果你和朋友去酒店餐廳用餐（“顧客”，左邊第一列第一行），遇到第一個(gè)接待你的人就是餐廳的前臺，登記流程（“發(fā)起行動(dòng)”，貼在“顧客”右邊）之后前臺下單然后讓服務(wù)員（確定接觸顧客的人員及其要實(shí)施的活動(dòng)）把你帶到你的桌位，你點(diǎn)菜之后服務(wù)員會(huì )發(fā)單給廚師，再交給負責結帳的（確定這項活動(dòng)輸出的接收方及其實(shí)施的活動(dòng)），再開(kāi)始準備最后的帳單。這個(gè)圖表展示的一個(gè)圖譜，就是具體什么樣的人承擔什么樣的責任。這樣在整個(gè)流程中哪一步發(fā)生錯誤或者失誤，都可以非常清楚地知道責任人是誰(shuí)，以及整個(gè)過(guò)程中會(huì )有幾個(gè)風(fēng)險比較高的環(huán)節易導致過(guò)程失效。譬如定單確認。你定了什么、讓廚師準備什么這一點(diǎn)風(fēng)險比較高。如果在準備飲料這個(gè)過(guò)程出錯的話(huà)，算是風(fēng)險比較低，因為這個(gè)錯誤很容易被更正。因為廚師一般按照他的操作流程操作一道菜，如果他的操作錯誤的話(huà)整個(gè)過(guò)程就失敗了，因為跟顧客要求的菜不一樣了。再比如準備帳單。這里的高風(fēng)險就是輸出帳單的時(shí)候，如果把帳單金額打錯的話(huà)也會(huì )讓消費者非常不開(kāi)心。

每一步可能都會(huì )有風(fēng)險出錯，我們的任務(wù)就是通過(guò)不同的方式降低這些風(fēng)險出現的幾率。舉個(gè)例子，譬如最后準備帳單的時(shí)候，現在由于技術(shù)更新這樣的風(fēng)險大大降低了，如果20年前還需要通過(guò)心算或者打草稿算出結果，現在通過(guò)電腦終端就可以輸出結果，不需要看明細具體哪些菜，只要看最后總帳就可以了。

前面講的是技術(shù)，而廚師做菜的時(shí)候能將風(fēng)險降低到最小的方法就是請一個(gè)更好更高超的廚師，因為他對整個(gè)酒店菜的品質(zhì)起到比較大的作用。在定餐過(guò)程中大家?以?到，如果一個(gè)好的侍者會(huì )參考標準的操作流程，會(huì )一個(gè)一個(gè)問(wèn)在座的人需要什么菜，有的人會(huì )先問(wèn)女士然后再問(wèn)男士需要什么菜，但是基本上都是參照這樣一個(gè)流程。在定餐過(guò)程中，技術(shù)也扮演了比較大的降低風(fēng)險的角色，現在可以看到定餐的時(shí)候用IPAD或者一些設備，定餐的時(shí)候服務(wù)員只需點(diǎn)一下，然后通過(guò)電子通訊的方式直接發(fā)到廚房去。

內部風(fēng)險

這里可以看到有一些因素會(huì )造成內部風(fēng)險：第一項是能力不足，譬如培訓不到位；第二是某個(gè)崗位人員變動(dòng)得太頻繁；或者第三項譬如某一項任務(wù)操作數量太少了造成熟練程度不夠，譬如一年才一次，這些都會(huì )變成內部風(fēng)險。還有幾點(diǎn)譬如用戶(hù)給的信息要求不詳細，或者整個(gè)內部操作流程太復雜，新進(jìn)設備操作復雜或者老設備表現不佳等等，都會(huì )造成內部風(fēng)險。

對于風(fēng)險的評估，可以運用失效模式及其分析（FMEA）進(jìn)行。以剛才所說(shuō)的酒店餐廳的例子，可能會(huì )遇到非常多的問(wèn)題，譬如點(diǎn)單后發(fā)現來(lái)的菜不對，廚師非常的不稱(chēng)職，發(fā)生的問(wèn)題要么是送的餐太遲了要么是已經(jīng)變冷了，造成壞的結果就是客戶(hù)非常不滿(mǎn)意，最后可能奪門(mén)而出。現在控制方式是什么？很顯然在一個(gè)廚房里面沒(méi)有太好的控制方式。新的控制方式可能是重新對這個(gè)廚師進(jìn)行培訓或者制定新的工作計劃流程，或者干脆找一個(gè)新的廚師。

（未完待續）