吳 甦 / 文

編者按：在日前舉行的第21屆亞太質(zhì)量組織國際會(huì )議暨第10屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )上，清華大學(xué)質(zhì)量與可靠性管理研究院吳甦教授在《中國軌道交通裝備企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐的啟示》的演講中指出，中國高鐵的成功在于系統集成創(chuàng )新，創(chuàng )新成果要靠產(chǎn)品標準和質(zhì)量體系保障，中國標準是中國制造國際化的關(guān)鍵。本篇根據速記整理。

目前，中國制造業(yè)正處在關(guān)鍵的當口，到底怎么轉型，我國領(lǐng)導人說(shuō)推動(dòng)“三個(gè)轉變”，也出臺了《中國制造2025》綱領(lǐng)性的文件，這些文件里面最重要的，我自己理解的目標是在20年內把我國變成一個(gè)世界級的制造強國，途徑就是要有一批能夠達到世界級水準的制造業(yè)企業(yè)或者是行業(yè)。

什么樣的企業(yè)算是達到了世界級的水準呢？對這個(gè)問(wèn)題我們做過(guò)一些分析，可以說(shuō)有這么幾個(gè)標準：一是這個(gè)行業(yè)在世界上占有很重要的份額，產(chǎn)業(yè)本身是一個(gè)領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)，或者是新型的產(chǎn)業(yè)；二是本身采用的技術(shù)是領(lǐng)先的技術(shù)，同時(shí)在質(zhì)量、效率和效益上又是在全世界是領(lǐng)先的。達到這樣的標準，就可以稱(chēng)之為世界級的制造。

可以看到，英國在它最強盛時(shí)，它的紡織業(yè)、采煤業(yè)、煉鐵業(yè)、機器制造業(yè)都可以稱(chēng)之為世界級的制造。到了美國強盛的時(shí)代，其鐵路、汽車(chē)、石油、化工都可以稱(chēng)之為世界級的制造。

中國制造業(yè)的現狀

那么，中國準備拿什么成為世界級的制造業(yè)？我們現在還沒(méi)有成為世界級的制造業(yè)，只是被人稱(chēng)之為世界級的工廠(chǎng)，但是我們今天要達到這樣的目標，我認為最重要的是質(zhì)量，所以這就是今天的主題。

那么我們國家制造業(yè)里面有可能成為世界級有哪些呢？看起來(lái)比較強的制造業(yè)也有很多，軌道交通裝備的制造，電力設備的制造，包括從核電、水電、火電到新能源的設備制造，輸變電設備，通訊設備，家電等等，都算是我們國家相當強的，是拿得出手的制造業(yè)。然而從標準來(lái)講，目前還沒(méi)有達到世界級的制造標準。

這里面很重要的因素是質(zhì)量，而且這個(gè)質(zhì)量里面更重要的一個(gè)指標是動(dòng)態(tài)的指標。比如說(shuō)設備可靠性的指標，很多的靜態(tài)指標是比較容易達到的，但是動(dòng)態(tài)指標相對來(lái)講比較困難。再比如說(shuō)有一個(gè)數據是我們的風(fēng)能設備的平均故障時(shí)間（MTTF）和國際上比較高水平的設備來(lái)比較，大概是300小時(shí)對800小時(shí)的差距，這就是比較大的差別。

那么質(zhì)量到底能不能作為解決我們制造業(yè)的問(wèn)題，就是達到我們提升制造業(yè)，變成世界級制造的目的呢？在座的諸位都是來(lái)開(kāi)質(zhì)量會(huì )的，所以我想答案是肯定的，但是實(shí)際上不是所有的企業(yè)都是肯定的答案。越是好的企業(yè)，越認為質(zhì)量對他們是有幫助的；反過(guò)來(lái)有的企業(yè)不這么認為，而且也不認為提升質(zhì)量對他有決定性的作用。實(shí)際上這也不是中國一家的情況，波斯頓咨詢(xún)公司做過(guò)一個(gè)調研，在涉及的500家企業(yè)中，有三分之二的企業(yè)?為質(zhì)量沒(méi)有發(fā)揮他們想象的作用。所以，我們也不能當然地認為質(zhì)量可以幫助我們，要看質(zhì)量工作怎么做。

我們需要質(zhì)量，這是肯定的。從拉動(dòng)國家產(chǎn)業(yè)的內需來(lái)講也是需要的，從溫總理任內時(shí)期到現在，我們一直講拉動(dòng)國內的需求，國內的需求是不是沒(méi)有呢？肯定不是。就奶粉的事件已表明我們國內有那么大的需求，所以還是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，關(guān)鍵的問(wèn)題是質(zhì)量。如果質(zhì)量好，國內的需求就自然拉動(dòng)，可以說(shuō)，需求也是需要質(zhì)量的提升來(lái)拉動(dòng)制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平的提升。

另外，很多產(chǎn)業(yè)存在產(chǎn)能過(guò)剩的問(wèn)題。從國家到地方政府都存在怎么來(lái)淘汰過(guò)剩產(chǎn)能的問(wèn)題。有很多的建議，比如說(shuō)從能耗、環(huán)保方面采取對策。其實(shí)很重要的一個(gè)方面應該從產(chǎn)品的質(zhì)量方面著(zhù)力，好的產(chǎn)品質(zhì)量就應該讓它存活下去，產(chǎn)品質(zhì)量不好本身不能受到人們的歡迎，同時(shí)還是一種資源的浪費，就應該讓它不能生存下去，應該有這樣的政策來(lái)達到這樣的目的。

日本在上世紀末經(jīng)濟簫條的時(shí)候，基本上公認是產(chǎn)品質(zhì)量使其產(chǎn)品復蘇。所以提升質(zhì)量是我們的當務(wù)之急，也是我們走向世界級制造的必由之路。

提升質(zhì)量要做精做強

提升質(zhì)量肯定要講到質(zhì)量管理。其實(shí)質(zhì)量管理有很多的名稱(chēng)，各種方法，有說(shuō)自己做全面質(zhì)量管理的，有說(shuō)做六西格瑪的，有說(shuō)做GUI（圖形用戶(hù)接口）模型的，有各種各樣的方式管理自己的質(zhì)量，但是萬(wàn)變不離其宗，凡是質(zhì)量做的比較好的，無(wú)非就是在這幾個(gè)關(guān)鍵因素方面做得比別人強。

這里把信息化和數據放在第一個(gè)講。今天很多演講的嘉賓都把它放在很重要的位置，就是顧客的信息，顧客的感知。顧客的需求來(lái)自于哪里呢？來(lái)自于你對市場(chǎng)的信息、顧客的信息的收集和分析，這是今天強調的大數據應用的話(huà)題，所以把它排在第一位。

另外關(guān)于人員、質(zhì)量文化、質(zhì)量理念，其實(shí)都非常深刻的影響到企業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量。一個(gè)企業(yè)能不能快速地應對市場(chǎng)的變化，和生產(chǎn)條件的變化--比如說(shuō)現在產(chǎn)品的小批量、多品種這樣的變化，然后作出快速的市場(chǎng)反應，很快地有新的產(chǎn)品推出來(lái)應對市場(chǎng)的需求，以及生產(chǎn)過(guò)程的智能化，高度的自動(dòng)化，能不能有新的質(zhì)量管理的方法，數據的分析方法，這都會(huì )影響到質(zhì)量管理的水平和質(zhì)量管理的效果。

一些國內外比較成功的，或者是大家認為比較成功的企業(yè)，都是在這些方面比別人做得好一些。很多的文獻里面都提到這樣的問(wèn)題，就是質(zhì)量管理的好壞和企業(yè)的最后業(yè)績(jì)是不是有那么明顯的相關(guān)關(guān)系，大多數的結論認為關(guān)系是正相關(guān)的，就是質(zhì)量管理做得好的企業(yè)，最終的績(jì)效，尤其是經(jīng)濟的指標也是好的。

軌道交通裝備的質(zhì)量保證體系

這里把我們在軌道交通裝備制造領(lǐng)域的一些調研情況給大家分享一下。我國軌道交通裝備制造業(yè)經(jīng)過(guò)60多年的發(fā)展，通過(guò)引進(jìn)技術(shù)及消化吸收與再創(chuàng )新，已經(jīng)形成了自主研發(fā)、配套完整、設備先進(jìn)、規模經(jīng)營(yíng)（集研發(fā)、設計、制造、試驗和服務(wù)于一體）的軌道交通裝備制造體系，包括電力機車(chē)、內燃機車(chē)、動(dòng)車(chē)組、鐵道客車(chē)、鐵道貨車(chē)、城軌車(chē)輛、機車(chē)車(chē)輛關(guān)鍵部件、信號設備、牽引供電設備、軌道工程機械等10個(gè)專(zhuān)業(yè)制造系統，特別是近十年來(lái)在“高速”“重載”“便捷”“環(huán)保”技術(shù)路線(xiàn)推進(jìn)下，大功率機車(chē)和高速動(dòng)車(chē)組取得了舉世矚目的成就。我國軌道交通裝備制造業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，積累了一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗。

它的質(zhì)量保證的方式是以客戶(hù)為中心的，就是客戶(hù)有自己的一套質(zhì)量保障方式。首先客戶(hù)自己就是一個(gè)公司，它來(lái)使用這些產(chǎn)品，它自己有ISO9000的要求，通過(guò)引進(jìn)歐洲的標準，同時(shí)設計了一套認證制度，所以它的制造商都需要按照這樣的要求和相當多的鐵路自己的一些技術(shù)規范來(lái)制造產(chǎn)品。它的供應商最低要求是要有一個(gè)中國鐵路的準入認證CRCC認證，這是他們質(zhì)量管理的層次。這樣的方式，最大的好處是制造商與顧客需求緊密結合，因為是天然形成的，因為原來(lái)就是一家的，后來(lái)分開(kāi)了以后是唯一的顧客，所以非常注重顧客的感受和顧客的需求，一切以顧客的要求唯意志。

第二，這個(gè)行業(yè)的質(zhì)量觀(guān)念非常的深入人心，它的質(zhì)量文化來(lái)源于作為中國軍隊的一部分轉變成為了鐵路的職工，所以他們的質(zhì)量理念一直扎根很深，把安全性作為一個(gè)頭等的目標，把產(chǎn)品的質(zhì)量作為頭等的目標加以保障的。另外在不斷地更新?lián)Q代、不斷地提速過(guò)程中，使用設備積累了非常豐富的經(jīng)驗，同時(shí)有自己比較強的研發(fā)能力，對世界的先進(jìn)技術(shù)不斷地跟蹤。

但是這個(gè)行業(yè)也有很多的問(wèn)題，比如說(shuō)產(chǎn)品體系非常多，從原蘇聯(lián)引進(jìn)產(chǎn)品，又從日本、加拿大引進(jìn)產(chǎn)品，這樣企業(yè)管理就非常難。零部件、供應商也比較多，這些供應商的水平差距比較大，參差不齊，基本零部件的供應商研發(fā)能力相對來(lái)講比較弱，因為可能只供應一種；或者是兩種零部件的話(huà)自己的實(shí)力不夠，研發(fā)能力就不是很強。

主要零部件供應商都是采用產(chǎn)品認證，沒(méi)有強制性的體系認證的要求，而且一開(kāi)始一直都是第二方認證，沒(méi)有采用第三方認證的方式。另外零部件供應商和技術(shù)供應商非常分散，分布在全國甚至全世界，由此信息不全，產(chǎn)品使用的很多信息很難與最前端的零部件供應商進(jìn)行溝通來(lái)達到改善產(chǎn)品質(zhì)量的目的。所以這些數據沒(méi)有及時(shí)地被利用上，這是軌道交通裝備質(zhì)量保障體系（參見(jiàn)圖1）。

質(zhì)量管理經(jīng)驗調研總結

在對很多家的企業(yè)進(jìn)行過(guò)調研以后，從他們的反饋和我們幫他們做的總結里面，我們有這樣一些考慮。

其一，建立我國軌道交通裝備自己的質(zhì)量管理體系和設計、制造標準。因為中國高鐵目前里程數接近17000公里,有動(dòng)車(chē)1800組，運行時(shí)速達350公里/小時(shí)，所以我們完全應該建立自己的標準。就是你的產(chǎn)品、你的技術(shù)要進(jìn)入我們的國家，或者是我們的產(chǎn)品要走出去，我們用我們的標準，而不是用其他的標準，這個(gè)對我們國家產(chǎn)品的質(zhì)量提升及我國產(chǎn)品走向國際市場(chǎng)是非常好的途徑。

其二，建立合理的客戶(hù)和供應商的關(guān)系。就是及時(shí)地了解客戶(hù)的需求，這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量能走到今天，得益于客戶(hù)和供應商的關(guān)系。但是其前提是天然的，原來(lái)是一家的，所以它又是唯一的客戶(hù)。這種經(jīng)驗如何推廣到其他的行業(yè)呢，其實(shí)可以通過(guò)信息化的手段，建立一些網(wǎng)絡(luò )平臺、信息聯(lián)盟這樣的手段，把自己離散的客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)，能夠更多地獲得來(lái)自于顧客的數據，這本身就有可能達到同樣的效果。

其三，在質(zhì)量管理方面有自己的創(chuàng )新。鐵路制造企業(yè)在這方面走過(guò)了一條從引進(jìn)到消化、吸收、再創(chuàng )新的道路，他們在動(dòng)車(chē)的制造技術(shù)方面讓我有非常深刻印象的是提出了一個(gè)所謂的“僵化/固化/優(yōu)化”的道路，就是從開(kāi)始學(xué)習一絲不茍，完全不變樣，然后到成為一種固定的習慣，人人都會(huì )這樣做都不會(huì )走樣，到最后考慮到底哪些是適合我們的，哪些是不適合我們的，然后把它變成自己的東西。通過(guò)這樣的道路，把別人的體系、別人的管理方法變成自己的質(zhì)量管理的方法。

其四，建立客戶(hù)與制造商的信息共享機制。在這個(gè)行業(yè)里面他們新建的信息系統已經(jīng)能夠在有一些方面，比如說(shuō)機車(chē)方面已經(jīng)能夠達到最前端的原料供應商，比如說(shuō)車(chē)輪是機車(chē)里面很關(guān)鍵的設備，那么車(chē)輪的鋼材是由誰(shuí)提供的，提供鋼材的爐號，什么時(shí)間制造的產(chǎn)品，最后出了什么問(wèn)題，可以通過(guò)追溯來(lái)獲得這樣的信息。這樣的經(jīng)驗在我們的信息化過(guò)程中的提示是，我們前一輪的信息化過(guò)程過(guò)于注重一個(gè)企業(yè)內部建立了很多的信息系統，而不太注重把企業(yè)自己和客戶(hù)建立一個(gè)信息平臺這樣的事情，所以在后面的信息化過(guò)程當中，應該更注重怎么來(lái)跟客戶(hù)共享信息，建立這樣的信息化平臺的渠道。

其五，注重關(guān)鍵基礎技術(shù)的不斷研發(fā)。鐵路產(chǎn)品質(zhì)量保證中很重要的一點(diǎn)是作為客戶(hù)的鐵路投入了大量的力量進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)的跟蹤、提升和應用,有自己的鐵道科學(xué)研究機構。這樣的經(jīng)驗對于其他的企業(yè)的啟示是，可能很多的中小企業(yè)沒(méi)有這個(gè)條件，其實(shí)完全可以通過(guò)技術(shù)聯(lián)盟的方式來(lái)做到，共同研發(fā)一些共性的技術(shù)。國家和行業(yè)協(xié)會(huì )應該在這方面發(fā)揮更大的作用,比如成立質(zhì)量科學(xué)研究機構或行業(yè)質(zhì)量技術(shù)聯(lián)盟。美國NIST在技術(shù)跟蹤和研發(fā)上有非常強的能力,有幾千名研究人員,甚至有諾貝爾獎獲得者。其國家質(zhì)量獎,制造業(yè)擴展伙伴計劃,先進(jìn)技術(shù)計劃為制造業(yè)提升起了至關(guān)重要的作用。其中制造業(yè)擴展伙伴計劃對推動(dòng)中小企業(yè)質(zhì)量創(chuàng )新和質(zhì)量提升起了非常關(guān)鍵的作用,值得?鑒。國內裝備制造業(yè)的質(zhì)量很大部分取決于中小企業(yè)的零部件供應質(zhì)量。

其六，質(zhì)量文化的建設實(shí)質(zhì)化。這點(diǎn)在很多的企業(yè)沒(méi)有，有一些企業(yè)有一些紙面上的文章，但是大家都覺(jué)得不知道如何著(zhù)手。其實(shí)，所謂質(zhì)量文化就是兩個(gè)方面：第一方面是對待質(zhì)量的態(tài)度；第二個(gè)方面是什么樣的人應該具有什么樣的質(zhì)量管理的知識。這個(gè)方面鐵路行業(yè)也是做的非常好的，職責非常清楚，理念非常的強，知道質(zhì)量的重要性、安全的重要性。鐵路行業(yè)開(kāi)展了大量群眾性的質(zhì)量活動(dòng)。在鐵路行業(yè)，質(zhì)量文化中對產(chǎn)品質(zhì)量的影響和管理是實(shí)質(zhì)化的。

其七，質(zhì)量關(guān)鍵之一，是產(chǎn)品可靠性的提升。這點(diǎn)在鐵路行業(yè)來(lái)講他們已經(jīng)很清楚地意識到這個(gè)問(wèn)題，他們已經(jīng)把自己產(chǎn)品的故障率設定延伸到和自己原來(lái)合作的單位，在同一個(gè)水平上進(jìn)行競爭。產(chǎn)品可靠性是我們國內很多裝備制造的質(zhì)量指標里面相對而比較弱的指標。

其八，推薦先進(jìn)標準促進(jìn)提升質(zhì)量。因為很多標準以前叫鐵路標準，在一定的時(shí)期里對幫助鐵路提升自己、控制自己的產(chǎn)品質(zhì)量起了很大的作用，但是對于把全社會(huì )能夠生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品的企業(yè)引入到鐵路，實(shí)際上起了一個(gè)門(mén)檻的作用，限制在外面，所以他們也在考慮把這樣的標準推向社會(huì )，能夠讓全社會(huì )高質(zhì)量的企業(yè)都來(lái)參與競爭。應該盡量將一些行業(yè)標準整合成面向社會(huì )的產(chǎn)品推薦標準，打破行業(yè)界限，使產(chǎn)品能獲得國內企業(yè)最好的質(zhì)量。

其九，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品全壽命周期的質(zhì)量成本的核算，激發(fā)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量的內在動(dòng)力。這個(gè)不單單是一個(gè)經(jīng)驗，也是一個(gè)弱項，就是在鐵路的制造過(guò)程中考慮的是制造成本，而沒(méi)有考慮使用、維護整個(gè)生命周期的成本，以及在產(chǎn)品的設計階段應該考慮哪些因素。這在所有的質(zhì)量管理的書(shū)里面都會(huì )說(shuō)質(zhì)量成本的問(wèn)題，但是很少見(jiàn)到實(shí)際真正能使用的質(zhì)量成本核算的一套辦法。其中很大的一個(gè)原因，是很多項目和我們的會(huì )計核算的項目不一致，獲取不到相應的數據。所以，建立一個(gè)全生命周期的質(zhì)量成本的核算，前期就把設計質(zhì)量做好，是很強的內部推動(dòng)力。

簡(jiǎn)單地總結一下，在經(jīng)濟增速放緩的時(shí)代，他國的經(jīng)驗（如日本）和我國一些企業(yè)和行業(yè)的經(jīng)驗都表明，改進(jìn)質(zhì)量是提振企業(yè)活力，促進(jìn)產(chǎn)品為消費者接受，從而促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的有效手段；改善質(zhì)量的最重要環(huán)節，仍然是顧客至上；利用現代化手段，如互聯(lián)網(wǎng)來(lái)增強和拓寬與客戶(hù)的聯(lián)系，是“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數據在質(zhì)量管理領(lǐng)域的有效應用；質(zhì)量是建立在技術(shù)和管理創(chuàng )新的基礎上的；質(zhì)量永遠與成本相聯(lián)系，因此應該建立全壽命周期的質(zhì)量成本考核實(shí)用方法。

（作者系清華大學(xué)質(zhì)量與可靠性管理研究院執行院長(cháng)）