王金德  張承鶴 / 文

電商標準化建設

電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，國家質(zhì)檢總局出臺了關(guān)于提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)計劃，把開(kāi)展電子商務(wù)服務(wù)評價(jià)作為重要的提升途徑。

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )、上海市電商行業(yè)協(xié)會(huì )和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院跟蹤了國際上的標準發(fā)展，研究了電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的需求和政府主管部門(mén)對電商服務(wù)的要求，研究提出了制定上海市電商服務(wù)質(zhì)量團體標準的建議。這個(gè)標準借鑒了ISO10008《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 B2C電子商務(wù)交易系統 指南》，結合了上海電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)踐，包括全國電商的經(jīng)驗，提出了探索性的標準規范。

制訂團體標準的原則有五項。第一，標準定位是指南性的標準，是推進(jìn)服務(wù)的規范。旨在通過(guò)規范的提升，促進(jìn)更多的電商企業(yè)通過(guò)服務(wù)承諾，通過(guò)良好服務(wù)承諾的兌現來(lái)展示服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提升。第二，圍繞顧客滿(mǎn)意的核心，形成服務(wù)規范，包括服務(wù)系統，服務(wù)過(guò)程，服務(wù)組織，服務(wù)方法。第三，基于已經(jīng)宣布，或者是已經(jīng)發(fā)布的國際規則進(jìn)行探索。第四，針對國內的電商行業(yè)突出的問(wèn)題，提出一些建設性的、具有可操作性的、也是符合國內政府主管部門(mén)對電商企業(yè)要求的內容。第五，為適應平衡和持續發(fā)展的需求，留出足夠空間。

上海市電商服務(wù)質(zhì)量團體標準，于2015年10月正式發(fā)布。這個(gè)標準的應用對象主要是電商服務(wù)平臺的企業(yè)，還有在平臺上交易的供應商，它的框架包括九個(gè)方面，主要特點(diǎn)是三個(gè)方面：

一是電商交易的管理總體要求，即組織的戰略，包括電商服務(wù)企業(yè)面臨的內部環(huán)境和外部環(huán)境，以及對相關(guān)風(fēng)險的考慮。

二是這里重點(diǎn)介紹一下，根據這個(gè)標準怎么來(lái)進(jìn)行評價(jià)。根據2015版關(guān)于服務(wù)的定義，服務(wù)至少應有一項活動(dòng)的輸出必須在顧客和組織之間、有接觸的層面上進(jìn)行。所以服務(wù)通常有顧客體驗。因此我們就構架成一個(gè)新的，或者是我們認為目前比較適合電商評價(jià)的平臺，平臺有三個(gè)部分組成。首先是強調顧客體驗。從顧客體驗的接觸點(diǎn)把交易前、交易中、交易后，以及后續的服務(wù)作為整個(gè)接觸面。其前提是有管理體系作為支撐。

三是還有就是依托互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)大數據的方法，進(jìn)行顧客服務(wù)的體驗檢測，就像產(chǎn)品檢測一樣。通過(guò)顧客的體驗的反饋，包括信息公開(kāi)形成評價(jià)數據這一模式，我們稱(chēng)之為A+B+C的模式：

A的部分是服務(wù)管理要求，主要根據B2C電商服務(wù)國際標準的要求，包括相關(guān)政府部門(mén)對電商服務(wù)規范性的要求形成A部分的評價(jià)。在試點(diǎn)期間找了五家不同類(lèi)型的企業(yè)進(jìn)行評價(jià)，在企業(yè)原有的管理基礎上，根據國際標準的要求、國家主管部門(mén)的要求對企業(yè)的體系進(jìn)行評價(jià)。

B是服務(wù)過(guò)程。通過(guò)交易前、交易中、交易后，以及與顧客進(jìn)行互動(dòng)狀況進(jìn)行評價(jià)。比如說(shuō)交易前，評價(jià)界面的可用性。首先是顧客可以瀏覽你這個(gè)界面；其次是信息表達，就是顧客一看就可以順利地購買(mǎi)。交易中的重點(diǎn)有5個(gè)部分：初步的選擇；消費者識別，報價(jià)，付款授權，付款確認（有很多交易由于付款環(huán)節安全問(wèn)題，或者支付問(wèn)題產(chǎn)生服務(wù)的中斷）；交付，包括交付的整個(gè)過(guò)程，包括退貨的過(guò)程；顧客的反饋，顧客的點(diǎn)評；顧客的投訴。再次是通過(guò)兩種方式進(jìn)行評價(jià)。一種調查企業(yè)的歷史數據，另一種是組織審核員，以顧客身份通過(guò)線(xiàn)上的采購、消費過(guò)程來(lái)進(jìn)行體驗。

C部分就是通過(guò)整個(gè)的顧客的檢驗，通過(guò)大數據，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)信息公開(kāi)的數據的收集，包括電商公司本身的數據進(jìn)行整合，然后按照A+B+C模式進(jìn)行評價(jià)。

服務(wù)評價(jià)探索的實(shí)例

下面是三個(gè)組成部分的實(shí)例。A部分主要評價(jià)管理的成熟度，包括怎樣結合業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)。B部分評價(jià)交易中、交易前、交易后的互動(dòng)情況。根據不同消費品的種類(lèi)，所處的位置、在交易中顧客滿(mǎn)意程度，和最后體驗情況進(jìn)行評價(jià)。不同的消費方式（手機APP，電腦），也會(huì )有不同的體驗，我們根據交易中的過(guò)程給出相應比例。這種評價(jià)和認證有什么好處呢，它不像過(guò)去只是給出合格和不合格，我們會(huì )告訴你優(yōu)勢在哪里，短板在什么地方。我們評價(jià)了5個(gè)企業(yè)都比較受歡迎，因為企業(yè)有關(guān)人員認為，既指出了不對的地方，也指出了可以改進(jìn)的地方。

我們還通過(guò)數據的積累進(jìn)行評價(jià)。我們通過(guò)收集大眾點(diǎn)評、微博、百度等形式點(diǎn)評進(jìn)行評價(jià)。在國家認監委的指導下，也配合中國認證認可協(xié)會(huì )開(kāi)展服務(wù)認證的研究和試點(diǎn)。這是一個(gè)新的事業(yè)，也是前景非常看好的事業(yè)，作為我們這樣的協(xié)會(huì )、認證中心也想在這方面發(fā)揮第三方公正、公平的評價(jià)作用。

對提高電商服務(wù)質(zhì)量的思考

為了更好地發(fā)揮服務(wù)規范的作用，應重點(diǎn)關(guān)注兩點(diǎn)。

……

（全文見(jiàn)《上海質(zhì)量》2016年第3期）