豪爾赫?羅曼 / 文

編者按：豪爾赫?羅曼博士現任質(zhì)量卓越經(jīng)營(yíng)公司總監，智利大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟學(xué)院兼職教授、ASQ質(zhì)量管理部門(mén)組織卓越技術(shù)委員會(huì )成員。在出席第21屆亞太質(zhì)量組織國際會(huì )議暨第10屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )期間，他作了“建立質(zhì)量文化的六個(gè)步驟”的演講。本刊將他的演講速記作了整理予以刊登，以饗讀者。

與30年前相比，世界發(fā)生了很大的變化。30年前，也許可以不用管質(zhì)量的問(wèn)題，但是現在，是絕對不可以的，質(zhì)量對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最重要的。大部分公司都在談?wù)撡|(zhì)量，但是質(zhì)量到底是指什么呢？

先說(shuō)什么是質(zhì)量文化。近三四十年來(lái)，大家對質(zhì)量非常關(guān)注，所以形成了質(zhì)量文化。質(zhì)量文化的定義是：一種擁有共同的價(jià)值觀(guān)、信仰及行為規范，致力于讓客戶(hù)滿(mǎn)意，致力于提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的文化體系。

建立質(zhì)量文化的六個(gè)步驟。第一步是“明確你的愿景、使命、價(jià)值觀(guān)”。這個(gè)是非常重要的，就像我們自己的基因一樣。這不僅僅是指公司的，個(gè)人也要在?司建立自己的愿景、使命、價(jià)值觀(guān)，與公司的融為一體。

第二步是“言出必行、以身作則”，并且高層領(lǐng)導要和員工互相分享。

第三步是去見(jiàn)你的顧客。也就是通常所說(shuō)的“顧客是我們的上帝”，知道他們希望從我們這里得到什么，包括全天候的服務(wù)。如果做出了承諾就要去實(shí)現，因為顧客會(huì )在社交網(wǎng)絡(luò )上談?wù)撃愕姆?wù)，這對于公司發(fā)展是非常重要的。

第四步是“制定時(shí)間表，與團隊保持一致”。要將自己的團隊融入到這個(gè)時(shí)間表中。花時(shí)間跟團隊成員交流，而不是高高在上，拒絕交流。因為第三步我們談到了要了解客戶(hù)希望得到什么，如果有團隊就有時(shí)間去交流，制定各種各樣的政策，所以這一點(diǎn)也是非常重要的。

第五步是“建立標桿管理”。也許其他公司也和你一樣有比較類(lèi)似的產(chǎn)品，但是我們要有不卑不亢的心態(tài)，如果他是這個(gè)行業(yè)內最佳的，我們就要虛心向他學(xué)習。標桿管理非常重要，如果把這一點(diǎn)加入日常當中，就可以推動(dòng)自己的公司一直往前進(jìn)步、一直向行業(yè)最佳者學(xué)習。不管是向同行業(yè)的企業(yè)，還是向學(xué)校、制造業(yè)各個(gè)行業(yè)去學(xué)習，都會(huì )推動(dòng)公司進(jìn)步。

第六步是“將質(zhì)量納入戰略中”。舉一個(gè)例子，如果說(shuō)我想在上海做一個(gè)最好吃的芝士漢堡，并不是要去強調它的價(jià)格或者數量，而是要先強調它的原材料取材、地址的選擇、我會(huì )為客戶(hù)提供怎樣的服務(wù)，這樣才能逐步做出上海最好吃的芝士漢堡。

大家都知道銅可以說(shuō)是智利一大產(chǎn)業(yè)支柱，智利國家銅業(yè)公司講到商業(yè)計劃總會(huì )把質(zhì)量放第一位，因為他們知道質(zhì)量出了問(wèn)題一定需要糾正。因為任何產(chǎn)業(yè)都有好的時(shí)候和差的時(shí)候，如果把質(zhì)量當成公司的基因存在，那么這家公司就會(huì )蒸蒸日上。

質(zhì)量文化形成的條件是什么？一是需要執行總裁、董事長(cháng)以及所有的高管都要進(jìn)行交流及支持質(zhì)量旅程。這個(gè)交流是指和股東、員工、供應商進(jìn)行交流，是全天候都需要做的事情。二是團隊合作貫穿整個(gè)組織。三是對品質(zhì)做出承諾，提供杰?的服務(wù)，進(jìn)行持續教育，力求過(guò)程的持續改進(jìn)。四是對內對外均提供杰出的服務(wù)。

質(zhì)量文化非常重要，它是公司的基因，會(huì )帶你走上成功之旅。

剛才說(shuō)到公司有好的時(shí)候、也有經(jīng)濟狀況不好的時(shí)候，我們通常在經(jīng)濟狀況不好的時(shí)候才會(huì )想到質(zhì)量問(wèn)題。其實(shí)，如果在平時(shí)就一直在想著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，就會(huì )讓公司更好的發(fā)展。

創(chuàng )造支持質(zhì)量文化的環(huán)境，需要一個(gè)組織化、系統化的過(guò)程。要認識到改變或者持續改進(jìn)，最重要的事情，就是文化升級。這不是一個(gè)有時(shí)間期限的項目，而是一個(gè)需要長(cháng)期推行的舉措。

前面說(shuō)到公司有自己的愿景、使命和價(jià)值觀(guān)，這個(gè)策略就要通過(guò)這六個(gè)步驟實(shí)現，讓股東、員工、供應商與自己利益相關(guān)的都要知道自己的愿景、使命和價(jià)值觀(guān)是什么。

總之，為了建立質(zhì)量文化，首先要決定組織需要怎樣的質(zhì)量愿景，并與其他人討論該愿景。在組織的各個(gè)層級進(jìn)行投入和提供支持，這是建立質(zhì)量文化的必要條件。如果遵從上文所說(shuō)的步驟，便會(huì )為建立質(zhì)量文化打下堅實(shí)的基礎。只有在組織中建立質(zhì)量文化，才能確保在業(yè)務(wù)的全生命周期中取得持續成功。

（作者系智利卓越經(jīng)營(yíng)中心總監；本文根據作者在第21屆亞太質(zhì)量組織國際會(huì )議暨第十屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )上的演講速記整理）