記者  蔚  子/ 文

編者按：得益于十多年前上海市質(zhì)協(xié)與美國質(zhì)協(xié)（ASQ）結下“戰略合作伙伴”關(guān)系，世界質(zhì)量信息總是第一時(shí)間抵達太平洋彼岸的上海。此次，ASQ中國與上海市質(zhì)協(xié)攜手，共同組織《2016全球質(zhì)量現狀調查》第二階段報告預發(fā)布這場(chǎng)公益性的國際質(zhì)量交流活動(dòng)。上海企業(yè)、機構的近200位高管、負責人參加。本篇是本刊記者采寫(xiě)的獨家見(jiàn)聞。

4月12日，《2016全球質(zhì)量現狀調查》第二階段內容在新近獲得“中國質(zhì)量獎”的振華重工現場(chǎng)“預發(fā)布”。比5月16日將在ASQ世界質(zhì)量改進(jìn)大會(huì )上進(jìn)行的“全球正式發(fā)布”，早了1個(gè)多月！

對此，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬這樣評價(jià)：“這是美國質(zhì)量協(xié)會(huì )（ASQ）對中國上海的信任，標志著(zhù)上海企業(yè)質(zhì)量國際化進(jìn)入了新的里程。”

調查浮現“世界級質(zhì)量”組織十大特征

 “2016年全球質(zhì)量現狀調查于2015年6月啟動(dòng)，參加調查的1665家公司中，41%來(lái)自服務(wù)業(yè)，59%來(lái)自于制造業(yè)……

在勞拉女士的發(fā)布演講中，大家對“世界級質(zhì)量”組織的概念，以及所具備的十大特征，十分關(guān)注。

勞拉女士說(shuō)，我們沒(méi)有刻意去定義“世界級質(zhì)量”的組織，這個(gè)概念是在調查的過(guò)程中自然而然“浮現”出來(lái)的。其所“浮現”的十大特征，在參與調查的全球1665家組織中，有28家具備。“雖然只占被調查企業(yè)的1.6%，但具有標桿意義。”

“世界級質(zhì)量”組織十大特征的第一條，是“把質(zhì)量作為取得競爭優(yōu)勢的戰略性資產(chǎn)”。

戰略性資產(chǎn)，是指能夠為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期競爭優(yōu)勢的資產(chǎn)。這是一種難以被模仿或難以被替代的、非交易性的、積累過(guò)程緩慢且符合市場(chǎng)需求的資產(chǎn)。企業(yè)的戰略性資產(chǎn)包括五大類(lèi)：1.顧客資產(chǎn)，如品牌認知、顧客忠誠等。2.渠道資產(chǎn)，如已建立的渠道入口、分銷(xiāo)商忠誠等。3.投入要素資產(chǎn)，如完全要素市場(chǎng)的知識、供應商忠誠和融資能力等。4.過(guò)程資產(chǎn)，如技術(shù)產(chǎn)權、產(chǎn)品或市場(chǎng)確定性生產(chǎn)機制和組織體制等。5.市場(chǎng)信息資產(chǎn)，如已收集到的競爭者的信息、需求價(jià)格彈性或市場(chǎng)對商業(yè)周期的反應等。

“這28家世界級的組織，都將質(zhì)量視作戰略性要素。在客戶(hù)為本，質(zhì)量提升品牌美譽(yù)度、影響力方面，世界級和非世界級的差別都比較大。如在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，71%世界級的組織都說(shuō)他們會(huì )把質(zhì)量要素運用在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，而非世界級的組織這個(gè)比例只有43%。你們也可以去衡量一下自己的公司，有沒(méi)有將質(zhì)量視作戰略性要素這個(gè)首要特征。”

“世界級質(zhì)量”組織的第二條特征，是“通過(guò)質(zhì)量方面的項目和活動(dòng)，實(shí)現100萬(wàn)美元以上的凈節約”；第三條，“這些企業(yè)對補救措施成本都進(jìn)行了測量，包括了質(zhì)量召回和生產(chǎn)線(xiàn)的停工”；第四條，“他們在質(zhì)量方面的投入都是遞增的”；第五條，“對根據客戶(hù)需求做出的績(jì)效都有清晰可見(jiàn)的度量標準”；第六條，“讓客戶(hù)參與到他們的質(zhì)量討論中，以客戶(hù)之眼理解產(chǎn)品及績(jì)效”；第七條，是“擁有完備的標準化體系”；第八條，“對供應商進(jìn)行培訓”；第九條，“運用技術(shù)和創(chuàng )新提升質(zhì)量的投入是一般企業(yè)的2倍以上”；第十條，“擁有完整的培訓體系，對所有員工進(jìn)行質(zhì)量培訓。”

五個(gè)方面新發(fā)現和五大質(zhì)量挑戰

“2016年的調查有五個(gè)方面的新發(fā)現。”

勞拉女士介紹，2016年的調查收集到了很多數據。于是他們確定了五大主題，然后以此為視角或維度聚集數據，進(jìn)行歸納分析，有了五大發(fā)現。

其一，質(zhì)量作為一項戰略性資產(chǎn)和競爭差異化的因素。“這個(gè)主題分析的是業(yè)務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)，即你的組織如何運用質(zhì)量工作來(lái)提升盈利水平。”“很多組織已經(jīng)把質(zhì)量工作作為自己組織戰略性資產(chǎn)和在競爭中脫穎而出、與眾不同的因素。”“我們也注意到更多的轉向集中化的質(zhì)量治理，同時(shí)在質(zhì)量度量方面的報告頻率也有所提升。”

其二，質(zhì)量對業(yè)務(wù)績(jì)效的影響。“有相當高比例的被調查公司說(shuō)他們運用質(zhì)量工作來(lái)提供開(kāi)發(fā)創(chuàng )新性的解決方案。也有不少公司說(shuō)運用質(zhì)量工具創(chuàng )造開(kāi)放式、合作式的工具，通過(guò)交流、分享促進(jìn)問(wèn)題的解決。”“在運用金錢(qián)獎勵來(lái)激勵大家產(chǎn)生好點(diǎn)子方面，世界級組織和非世界級組織的差距非常明顯。”“我們注意到質(zhì)量對業(yè)務(wù)績(jì)效的表現是有直接影響的，但是在財務(wù)方面的影響的測量和可見(jiàn)性目前來(lái)看還是相當的有限。”

其三，“Qustmer”概念。“Qustmer是我們在2013年全球質(zhì)量狀況調查時(shí)新造出來(lái)的一個(gè)詞，把質(zhì)量和客戶(hù)拼在一起，Qustomer=Quality+Customer，即質(zhì)客=質(zhì)量+客戶(hù)。在這個(gè)主題方面，我們注意到，把客戶(hù)作為唯一能夠定義為質(zhì)量的概念現在有所淡化，但是客戶(hù)仍然是質(zhì)量項目方面最主要的影響力，同時(shí)也是最主要的影響業(yè)務(wù)目標的因素。”

其四，挫敗--控制或不控制。“這里的挫敗，是指產(chǎn)品的召回、供貨時(shí)間的延遲、或者提供的時(shí)間比原先預計的延遲等因素，包括質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)及客戶(hù)體驗方面的內容。”“如何管理挫敗，是非常重要的。但是很多的組織并沒(méi)有這樣的能力對挫敗造成的財務(wù)成本進(jìn)行有效的測量，以使它變得更加可見(jiàn)。”

其五，知識、學(xué)習與文化。“這個(gè)主題問(wèn)的是如果組織缺少一個(gè)知識的轉移和學(xué)習項目會(huì )給組織帶來(lái)什么樣的影響和后果？”“全球范圍內，如何對待知識、學(xué)習，這方面的觀(guān)念差別還是比較大的。在人們的認知回答中，對培訓所帶來(lái)的影響的看法差別也比較大。但是在不同的行業(yè)中，對員工提供的培訓項目類(lèi)型方面還是非常相似的。”“2016年調查報告當中注意到對于供應商的培訓是明顯上升的，因為大家越來(lái)越注意到供應鏈管理的重要性。”

這次調查，被調查者必須回答“對于你的組織來(lái)說(shuō)，在你改進(jìn)質(zhì)量工作方面最大的挑戰是什么？”綜合1665家公司的回答，就得出了居前的五大質(zhì)量挑戰。依次如下：

1.“質(zhì)量工作在組織中是要和其他工作競爭資源的”。

2.“通過(guò)技術(shù)的使用確保質(zhì)量，這是一大挑戰”。

3.“即使在ISO的時(shí)代，仍然缺少統一的質(zhì)量標準”。

4.“即使運用了技術(shù)測量手段，也無(wú)法很好地度量質(zhì)量方面的績(jì)效”。

5.“對員工缺少專(zhuān)業(yè)化的培訓”。

研討會(huì )問(wèn)答的關(guān)注焦點(diǎn)

勞拉女士演講之后，與在座的代表展開(kāi)了交流和互動(dòng)……

(全文見(jiàn)《上海質(zhì)量》2016年第4期)