上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

四、觀(guān)點(diǎn)擷英

本屆大會(huì )組織了近120場(chǎng)演講，涉及質(zhì)量前沿的各個(gè)方面，本文選取其中比較新穎且有代表性的內容簡(jiǎn)要介紹。

質(zhì)量創(chuàng )新是當前最受關(guān)注的話(huà)題，質(zhì)量的方法究竟能不能用于創(chuàng )新？質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員在創(chuàng )新中扮演什么角色？組織如何適應快速創(chuàng )新的環(huán)境？圍繞這些問(wèn)題，多名演講者展開(kāi)了討論。

簡(jiǎn)?凱瑟里在《運用非傳統方法策劃創(chuàng )新》的演講中提出，傳統的策劃方法用在創(chuàng )新上常常失敗，我們必須尋找出新的方法來(lái)支持日益重要的創(chuàng )新活動(dòng)。她引用艾森豪威爾的話(huà)“計劃常常是失敗的，但計劃又是必不可少的”。在對戰略、業(yè)務(wù)、項目、質(zhì)量等一系列策劃情景和方法進(jìn)行考察后，凱瑟里指出創(chuàng )新策劃應該從明確價(jià)值訴求開(kāi)始，這一點(diǎn)在傳統的策劃方法中往往被忽視。價(jià)值訴求必須同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)和企業(yè)兩頭的需要--解決客戶(hù)的“痛點(diǎn)”的同時(shí)也能使企業(yè)盈利。此外，傳統的創(chuàng )新方法往往是按照固定的時(shí)間表線(xiàn)性推進(jìn)的。但事實(shí)上，創(chuàng )新過(guò)程總是充滿(mǎn)變數，需要更加彈性的、可變的時(shí)間管理方法，從而提高創(chuàng )新效率。

格倫?梅熱在《ISO 16355: 創(chuàng )新顧客體驗標準》中，介紹了用于創(chuàng )新設計的標準--ISO 16355。該標準將熟悉的適用性質(zhì)量、潛在客戶(hù)需求分析、扎實(shí)的數理分析、質(zhì)量屋、六西格瑪等方法整合為一，形成一整套識別、分析、開(kāi)展創(chuàng )新的系統，幫助質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員在企業(yè)創(chuàng )新中發(fā)揮更大作用。

質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展也是大多數人關(guān)注的焦點(diǎn)。許多質(zhì)量人士不同程度地存在職業(yè)危機感，以往掌握的技能還能不能幫助質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士在新形勢下獲得發(fā)展？這是大家急切希望獲得解答的問(wèn)題。

瑪麗琳?莫達在《形成你的質(zhì)量角色》中指出，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員在企業(yè)中的角色在不斷演化之中，正從原來(lái)的熟練的質(zhì)量工具應用者轉變?yōu)榭绮块T(mén)、跨職能的問(wèn)題分析與解決者，以及受到信任的業(yè)務(wù)參與者。在企業(yè)中，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員不應是一個(gè)置身事外、總在挑毛病的人，而應是積極主動(dòng)幫助大家發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、實(shí)施改進(jìn)的人。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員雖然掌握了SIPOC、FMEA、DOE、QFD等一系列復雜的方法，但在企業(yè)中常常勢單力孤，被擱置在主流之外，這可能是專(zhuān)業(yè)人士的普遍悲哀，曲高和寡。他們應該學(xué)會(huì )更加全面看待問(wèn)題、與人溝通、快速學(xué)習、使用易于接受的簡(jiǎn)明方法、為管理者提供有效信息等等新技能。莫達認為，要成為受信任的企業(yè)管理參與者，戴明的“淵博知識體系”（SoPK）能夠提供有效指導。“淵博知識體系”的原則包括：（1）以身作則；（2）善于傾聽(tīng)，但不妥協(xié)；（3）持續教導他人；（4）幫助他人揚棄先前做法與想法，并轉向新的理念。“淵博知識體系”由四大部分組成，彼此相互關(guān)聯(lián)：（1）對于系統的體會(huì )認識；（2）有關(guān)變化的知識；（3）知識的理論；（4）心理學(xué)。

格瑞斯?杜菲在《培養新興優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才以適應多重角色》中提出了運用導師制快速培養質(zhì)量人才。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員可以為企業(yè)助益良多，他們懂得如何將體系和過(guò)程結合起來(lái)以滿(mǎn)足顧客需求。從企業(yè)戰略到具體運作，他們廣泛參與質(zhì)量的策劃、改進(jìn)以及控制。但是，為什么沒(méi)有更多的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員晉升到企業(yè)的中層或高層職位呢？杜菲指出，我們培養質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的方式和內容存在問(wèn)題。傳統的培養質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的方式耗時(shí)漫長(cháng)，領(lǐng)域狹窄，學(xué)員們要花大量時(shí)間、精力在具體的方法上，職業(yè)成長(cháng)的速度較慢。事實(shí)上，職業(yè)生涯的成功不在于你掌握了多么高深的方法或技能，關(guān)鍵在于這些東西對實(shí)現組織的目標有多大作用。杜菲建議，對于質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的培養，最好采取“導師制”--師傅帶徒弟。幾乎所有組織都有人力資源部門(mén)，負責招聘、培訓、保留人員。對這些工作，新的稱(chēng)謂是“人才管理”。與傳統的人力資源管理不同，人才管理著(zhù)眼從整體上優(yōu)化人力資本，從而同時(shí)達成組織的短期和長(cháng)期目標。企業(yè)的人才管理部門(mén)應該為新晉的質(zhì)量人員配備合適的導師，可以是內部的，也可以是外部的。這些導師不僅僅教授具體的質(zhì)量方法，更重要的是，教會(huì )學(xué)員們做事的方法，以及如何配合企業(yè)整體目標開(kāi)展工作。良好運作的導師制能夠為質(zhì)量人員提供職業(yè)發(fā)展的快速通道，培養出“一專(zhuān)多能”且符合企業(yè)要求的優(yōu)秀人員。

全球性金融危機造成的經(jīng)濟下行對質(zhì)量管理產(chǎn)生了巨大影響，風(fēng)險的概念正在被越來(lái)越多地引入到質(zhì)量領(lǐng)域中來(lái)。許多學(xué)者認為，識別和控制風(fēng)險正在成為質(zhì)量管理的新內容，甚至是核心內容之一。

約翰?迪瑪瑞亞在《經(jīng)營(yíng)風(fēng)險管理的商業(yè)價(jià)值》中指出，質(zhì)量管理與風(fēng)險管理的結合是企業(yè)管理的根本趨勢。如ISO組織在2009年發(fā)布了ISO31000《風(fēng)險管理--原則與指南》，在最新的ISO9001（2015版）中，又把風(fēng)險管理作為質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)之一，至少9處以上點(diǎn)明風(fēng)險管理。這說(shuō)明全球質(zhì)量人士都日益認識到在開(kāi)發(fā)和提升管理體系時(shí)，風(fēng)險管理的重要性。迪瑪瑞亞指出：很多人把識別風(fēng)險作為風(fēng)險管理的全部，這是不對的。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險管理（ORM）應該是一個(gè)持續的不斷重復的過(guò)程，包括風(fēng)險評估、風(fēng)險決策、風(fēng)險控制、風(fēng)險承受、風(fēng)險緩解與規避。通過(guò)實(shí)施這個(gè)過(guò)程，幫助企業(yè)降低運營(yíng)和合規成本，并且減少未來(lái)風(fēng)險的潛在威脅。迪瑪瑞亞給出了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險管理（ORM）的七個(gè)步驟，并將之信息化。這些步驟包括：（1）界定業(yè)務(wù)范圍；（2）明確責任與資源；（3）確定風(fēng)險管理的內容；（4）管理風(fēng)險；（5）選擇控制方式；（6）實(shí)施控制；（7）檢驗驗證。

關(guān)注顧客需求一直以來(lái)是質(zhì)量管理的基本原則，我們傾聽(tīng)顧客之聲，收集信息，并作出反饋，以求獲得顧客的忠誠。但僅僅這樣顧客就會(huì )忠誠么？消費者的行為模式究竟受到什么因素影響呢？

理查德?溫特在《關(guān)系經(jīng)濟學(xué)：顧客之聲背后的動(dòng)機》中給出了一個(gè)全新的視角。他指出，許多企業(yè)都在使用凈推薦值（NPS）作為衡量顧客忠誠的指標，但他們并不知道顧客為什么會(huì )忠誠。近期研究發(fā)現，在任何一種交易中，關(guān)系都至關(guān)重要。比如把你價(jià)值3000美元的車(chē)子賣(mài)給下列哪個(gè)人，你愿意收最低的價(jià)格？富有但討厭的鄰居；完全陌生的人；拮據的朋友；窮困的兄弟姊妹。按照傳統的理論，價(jià)格由價(jià)值決定，受市場(chǎng)供求關(guān)系影響，對不同的人應該賣(mài)相同的價(jià)格。但調查結果出人意料，我們會(huì )根據買(mǎi)家的親疏關(guān)系，給出不同的心理價(jià)位，賣(mài)給窮困的兄弟姊妹最便宜，賣(mài)給富有但討厭的鄰居最貴，如圖1所示。

這個(gè)調查顯示出在經(jīng)濟行為中，沒(méi)有所謂的純粹交易，關(guān)系的力量非常強大，但傳統的經(jīng)濟理論都忽視了關(guān)系的價(jià)值。因此要用關(guān)系經(jīng)濟學(xué)的理論來(lái)解釋并指導我們的實(shí)踐。關(guān)系經(jīng)濟學(xué)指出，對待顧客應注重以下原則：（1）發(fā)展長(cháng)期可持續的顧客關(guān)系；（2）與顧客共享價(jià)值；（3）給予顧客超出其期望的；（4）讓顧客認同你的價(jià)值理念。這一研究給質(zhì)量工作者一個(gè)很深刻的啟示：沒(méi)有質(zhì)量是萬(wàn)萬(wàn)不行的，但僅僅做好質(zhì)量也是不夠的。

社會(huì )責任也是此次會(huì )議熱議的話(huà)題，研究的范疇大致包括：（1）質(zhì)量在社會(huì )責任中的作用；（2）社會(huì )責任管理的體系與方法；（3）履行社會(huì )責任的收益與成本，以及它們的計算方法。其中，威利?范登布蘭德的《超越市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的社會(huì )責任》比較有代表性。他指出，許多企業(yè)承擔社會(huì )責任，往往是因為它們聽(tīng)上去很酷或是它們有助于建立好的公共關(guān)系。因此，社會(huì )責任目前在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)很是流行，把社會(huì )責任看做一種營(yíng)銷(xiāo)策略，好似某種程度上的廣告。但是，社會(huì )責任更應該成為企業(yè)文化的核心內涵，內化于企業(yè)的行為準則中。要做到這一點(diǎn)，范登布蘭德給出了一套3A方法，即認知（Awareness）、行動(dòng)(Adoption)、效用（Achievement）。認知是指企業(yè)應了解追求社會(huì )責任的動(dòng)因，成為自覺(jué)行為。行動(dòng)是指在戰略、文化、運營(yíng)等層面遵循社會(huì )責任規范要求，追求企業(yè)內外長(cháng)期、可持續的發(fā)展。效用是指社會(huì )責任的結果應滿(mǎn)足企業(yè)可持續競爭力的提升和利益相關(guān)方長(cháng)期生活質(zhì)量的改善。以汽車(chē)行業(yè)為例，作者談了如何運用3A原則實(shí)現社會(huì )責任。在認知方面，汽車(chē)界把生態(tài)、綠色作為自身發(fā)展的基本前提。在行動(dòng)方面，汽車(chē)界應在分析行業(yè)長(cháng)期發(fā)展態(tài)勢的基礎上，提出綠色發(fā)展戰略，并配以與之相符的文化體系。未來(lái)，CEO不僅僅意味著(zhù)首席運營(yíng)官（Chief Executive Officer），更應該成為首席倫理官(Chief Ethics Officer)。創(chuàng )新也是企業(yè)行動(dòng)的重心，比如大力研發(fā)生態(tài)技術(shù)，減少汽車(chē)的無(wú)效能耗。統計發(fā)現，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機消耗化石能源產(chǎn)生的能量中，只有25%用做行駛動(dòng)力。其余部分中，5%用于抵御摩擦和電容損耗，30%用于冷卻；40%與廢氣一起排出。因此技術(shù)創(chuàng )新潛力仍然很大。但除此之外，汽車(chē)企業(yè)在行動(dòng)上還有很多選項，如發(fā)展電動(dòng)汽車(chē)、大力提倡汽車(chē)共享消費模式、甚至是考慮汽車(chē)形式之外的移動(dòng)和運輸方式。在效用方面，作者指出汽車(chē)界做了大量工作，但對社會(huì )而言仍然不足。比如，我們已經(jīng)將卡車(chē)的油耗降低了一半，但同期內，卡車(chē)的數量增長(cháng)了足足四倍--環(huán)境問(wèn)題依然在惡化之中。最后，作者反思了當前社會(huì )的整體經(jīng)濟體系及產(chǎn)出模式。認為當前的經(jīng)濟體系在解決“不足”的問(wèn)題上效率優(yōu)秀，但許多可持續問(wèn)題的產(chǎn)生恰恰是因為“過(guò)多”造成的。因此應管理和控制人們的“需要”，努力改變當前社會(huì )“以多為美”的消費觀(guān)，提倡節儉生活方式和綠色出行方式。

此外，圍繞大會(huì )的五個(gè)焦點(diǎn)議題，演講者們都發(fā)表了當前最前沿的研究成果和實(shí)踐案例，我們會(huì )在后續的報道中陸續予以摘編。有興趣的讀者也可與《上海質(zhì)量》雜志社聯(lián)系，獲取更多的信息。

五、會(huì )議舉辦地--密爾沃基印象

由于今年是美國質(zhì)量協(xié)會(huì )成立70年的好日子，因此大會(huì )放在了美國質(zhì)量協(xié)會(huì )總部所在地密爾沃基召開(kāi)。這也是美國質(zhì)量協(xié)會(huì )舉辦全球質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì )的一個(gè)傳統--每逢十周年回到密爾沃基。

密爾沃基在印第安語(yǔ)中意為“美麗的土地”。它位于美國五大湖中的密歇根湖西岸，距離芝加哥只有2小時(shí)車(chē)程。由于地理位置優(yōu)越，從17世紀晚期開(kāi)始，歐洲人逐漸到此進(jìn)行木材和皮毛交易。19世紀中期，大批歐洲人開(kāi)始移民到此，其中以德國人居多。大量德國后裔帶來(lái)了本國的技術(shù)和生活方式，因此密爾沃基很早就以機械制造和啤酒著(zhù)稱(chēng)。

在第二次工業(yè)革命中，密爾沃基是美國中北部重要的工業(yè)中心之一，農用機械、工程機械、內燃機車(chē)等產(chǎn)業(yè)非常發(fā)達，至今一批著(zhù)名的500強制造企業(yè)在當地還設有總部或是分支機構，其中最有名的當屬哈雷摩托、史密斯熱水器。漫步城市街頭，許多建筑和樓宇都是在上世紀60、70年代建成的，見(jiàn)證著(zhù)當年城市發(fā)展的輝煌。美國質(zhì)量協(xié)會(huì )將總部設立于此，與當時(shí)該地制造業(yè)的發(fā)達應該也有很大關(guān)系。

伴隨著(zhù)美國制造業(yè)的外包、經(jīng)濟重心向東西兩岸遷移，以及2008年金融危機的影響，當前的密爾沃基也面臨著(zhù)艱難的經(jīng)濟結構轉型。許多企業(yè)都關(guān)閉當地工廠(chǎng)，移往成本相對較低的南部邊境地區，或是直接搬到了國外。缺少了制造業(yè)的支撐和產(chǎn)業(yè)工人的集聚，讓人明顯感到城市的人氣不足。相應的，服務(wù)業(yè)也很難發(fā)展起來(lái)。傍晚時(shí)分，市面上已經(jīng)比較冷清，想找一家看起來(lái)熱鬧些的餐館都比較困難。在于當地居民交流中得知，這樣的情況在美國城市中十分常見(jiàn)，當城市的制造業(yè)消亡時(shí)，城市也走向衰落。美國是一個(gè)因制造業(yè)而強大、因商業(yè)金融而富裕的國家，偏離了實(shí)體和虛擬經(jīng)濟“兩條腿”走路的模式，而過(guò)分強調虛擬經(jīng)濟，只會(huì )造成兩極分化的地區非平衡發(fā)展。畢竟，不是哪個(gè)城市都具備紐約或洛杉磯那樣適合金融或信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的條件的。考慮到中國的城市都在大張旗鼓地發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟--其中許多都把“建成國際性（或區域性）金融中心”納入了規劃目標，密爾沃基的情況值得我們進(jìn)行更加深入的思索。（全文續完）