袁  濤   蔣  巍 / 文

編者按：最近，上海國際機場(chǎng)股份有限公司榮獲“2015年度上海市市長(cháng)質(zhì)量獎”。該公司主要負責上海浦東國際機場(chǎng)的運營(yíng)管理，其旅客中轉率、國際（地區）通航點(diǎn)、貨郵吞吐量位列國內第一，成為世界超大型樞紐機場(chǎng)。為此，我們特刊發(fā)該企業(yè)這篇《踐行卓越績(jì)效標準提供最佳航空保障》，以饗讀者。

上海國際機場(chǎng)股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作為上海浦東國際機場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理主體，已深耕浦東機場(chǎng)17年，是國內第一家大型機場(chǎng)上市公司。在多年發(fā)展過(guò)程中，浦東機場(chǎng)的旅客中轉率、國際（地區）通航點(diǎn)、貨郵吞吐量位列國內第一，已成為世界超大型樞紐機場(chǎng)，這得益于公司戰略規劃。即把浦東機場(chǎng)空中、航站樓、地面視為樞紐建設作為互相促進(jìn)的三環(huán)，構筑起“空中--完善航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )結構，樓內--優(yōu)化中轉服務(wù)及產(chǎn)品，地面--增強長(cháng)三角輻射能力”的多維度立體式交互信息共享、資源共用的網(wǎng)路。

在實(shí)踐中，公司堅持以“成為品質(zhì)領(lǐng)先的世界級航空樞紐、超大型機場(chǎng)卓越運營(yíng)的典范、價(jià)值創(chuàng )造能力最強的機場(chǎng)公司”為愿景，以“嚴實(shí)、精細、協(xié)作、擔當”為核心價(jià)值觀(guān)的可持續發(fā)展方向，堅持卓越的質(zhì)量理念，勇?lián)厝危钥穗y，瞄準國際一流航空樞紐港發(fā)展的績(jì)效指標，努力追趕超越。

靠擔當鑄就質(zhì)量之魂

當下，國際民航業(yè)競爭日趨激烈，亞太地區的韓國、日本、新加坡，以及中國香港等地機場(chǎng)，都對區域樞紐的地位虎視眈眈。作為國家民航強國戰略中參與全球樞紐機場(chǎng)競爭的國內三大門(mén)戶(hù)樞紐機場(chǎng)之一，浦東機場(chǎng)必須敢于擔當、樹(shù)立標桿、做出表率。

航線(xiàn)是一個(gè)機場(chǎng)的核心優(yōu)質(zhì)資源。浦東機場(chǎng)建立起了連接歐美主要城市和樞紐的高頻次航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，使歐美航線(xiàn)成為浦東機場(chǎng)在亞太樞紐競爭中的優(yōu)勢市場(chǎng)。針對上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲際航線(xiàn)較少的薄弱環(huán)節，浦東機場(chǎng)著(zhù)力做強、加密連接大洋洲的航線(xiàn)，并鼓勵航空公司采用技術(shù)經(jīng)停、利用第六航權承運和代碼共享等方式，實(shí)現與南美的連通。

中轉客流是衡量一個(gè)航空樞紐的重要標準。浦東機場(chǎng)從設施改擴建、軟件服務(wù)能級提升、區域功能完善等方面升級品質(zhì)，助力中轉客流提升。2015年底，公司投資15億元完成了浦東機場(chǎng)T1航站樓不停航改造，優(yōu)化設施流程，減少人工環(huán)節，大幅增加了旅客自助中轉、行李自動(dòng)分揀的比例。隨著(zhù)樞紐建設的推進(jìn)，24小時(shí)過(guò)境免蓋簽注章、72小時(shí)和144小時(shí)中轉免簽等一系列口岸便利政策也相繼落地。在此基礎上，浦東機場(chǎng)中轉旅客數量保持連年快速增長(cháng)，旅客中轉率從2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列內地機場(chǎng)之首。

在努力參與國際競爭的同時(shí)，公司還擔當著(zhù)推動(dòng)區域經(jīng)濟發(fā)展的重任。經(jīng)過(guò)多年努力，浦東機場(chǎng)的樞紐建設初具規模，擁有2座航站樓、4條跑道，2015年旅客吞吐量達6009萬(wàn)人次，客運量排名全球機場(chǎng)第13位，貨郵吞吐量達327萬(wàn)噸，已連續多年穩居國內第一、世界第三，國際/地區旅客吞吐量位居國內空港口岸第一。立足上海，輻射長(cháng)三角，不懈地為上海經(jīng)濟發(fā)展輸送源源不斷的動(dòng)力。

強服務(wù)提升質(zhì)量之策

作為國內領(lǐng)先、世界一流的航空樞紐港，在注重與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相配套、充足的硬件建設的同時(shí)，也注重運用與國家化標準相銜接的一整套服務(wù)管理標準約束員工和相關(guān)方的管理行為，以實(shí)現組織能提供合格的、一致的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，公司提出強服務(wù)提升質(zhì)量的三大策略。

一是定標。即根據法律、行業(yè)主管部門(mén)--中國民用航空局及地方政府的各項規定，制訂了《浦東國際機場(chǎng)使用手冊》（2014版），獲中國民用航空局審定，涵蓋浦東機場(chǎng)飛行安全、空防安全、旅客運輸、危險品運輸等機場(chǎng)安全等運營(yíng)規范。這些規范的制定，為公司尤其是保障飛行區設施設備與跑道的安全、助航設施與發(fā)電機的安全、機坪與車(chē)輛的安全、機場(chǎng)凈空與電磁環(huán)境保護的安全、鳥(niǎo)害與動(dòng)物侵入的安全、異常極端惡劣氣候與不停航施工的安全，以及航空油料供應的安全，提供了制度保障。

二是貫標。公司始終認為，人是影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)?波動(dòng)的決定因素，必須花大力氣，在“執行力”上不斷強化員工的質(zhì)量意識，讓每一崗位員工（含外包方）充分意識到：不按作業(yè)指導書(shū)進(jìn)行作業(yè)/管理可能面臨的各種風(fēng)險，從而自覺(jué)地、主動(dòng)地在自己的本職崗位上始終如一地能確保過(guò)程輸入、轉換、輸出不走樣、不跑偏，以最大限度遏制不符合的輸出。與此同時(shí)，公司領(lǐng)導層通過(guò)學(xué)習《卓越績(jì)效評價(jià)準則》標準受到啟發(fā)，以召開(kāi)的公司五屆三次職代會(huì )為契機，從最終梳理的包括深化改革、運行管理、人才薪酬、內部管理和民生實(shí)事五大方面十六條意見(jiàn)和建議入手，進(jìn)行認真、深入地分析，提出解決方案和解釋說(shuō)明，做到條條有著(zhù)落、條條有回音。

三是修標。公司自從1998年6月獲得由上海質(zhì)量體系審核中心（SAC）頒發(fā)的我國第一張機場(chǎng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系認證證書(shū)至今已近十九年，期間五次對文件化質(zhì)量管理體系進(jìn)行了修訂，旨在能及時(shí)、準確地把內外環(huán)境的變化、顧客的不同需求以及追求卓越的理念及時(shí)能轉化為公司剛性的、約束性要求，讓全體員工和相關(guān)方主動(dòng)地、積極地并創(chuàng )造性地在自己的本職崗位上建功立業(yè)、崗位成才的同時(shí)，也能為公司打造可持續發(fā)展的競爭優(yōu)勢創(chuàng )造價(jià)值。

對于修訂標準公司主要在三個(gè)方面著(zhù)力。

第一，修訂服務(wù)標準體系。包括：《浦東機場(chǎng)服務(wù)標準》《大面積航班延誤旅客服務(wù)規范》，以及《生產(chǎn)作業(yè)標準》。這些服務(wù)標準，基本涵蓋客戶(hù)、企業(yè)自身及合作伙伴的全部服務(wù)環(huán)節。任何一個(gè)浦東機場(chǎng)的員工或相關(guān)方，都能從中找到自己所從事崗位對應的作業(yè)/管理要求，即同一崗位不同員工作業(yè)/輸出的預期結果始終能做到“一個(gè)樣”，從而真正能確保管理體系有效運行目標的達成。

第二，修訂服務(wù)評估體系。2015 年，浦東機場(chǎng)在權威的國際機場(chǎng)協(xié)會(huì )（ACI）旅客滿(mǎn)意度測評中位列全球268 家機場(chǎng)第六位，在吞吐量四千萬(wàn)以上機場(chǎng)組中排名第三。公司通過(guò)對標管理，尋找持續改進(jìn)機會(huì )，確定從機場(chǎng)服務(wù)項目提供、機場(chǎng)服務(wù)管理流程及旅客認可度三個(gè)方面，提出了具體的、可測量的目標以及更加科學(xué)的測評方法。在建立了旅客意見(jiàn)征詢(xún)制度基礎上，公司根據機場(chǎng)內外環(huán)境的變化，動(dòng)態(tài)調整自評項目和權重，精心設計了機場(chǎng)候機環(huán)境、機場(chǎng)設施/設備、機場(chǎng)服務(wù)等21項評價(jià)內容在內《服務(wù)質(zhì)量旅客評價(jià)卡》，定期發(fā)放、統計、分析。

第三，修訂服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng )新體系。2015 年，根據便捷、溫馨、時(shí)尚和綠色環(huán)保四個(gè)維度，2015 年，公司共開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)項目39項，其中重點(diǎn)改進(jìn)項目14項。包括：系列節日特色活動(dòng)、引進(jìn)浦東機場(chǎng)酒店新能源班車(chē)、擴大無(wú)線(xiàn)WIFI覆蓋面、出租車(chē)站點(diǎn)降溫噴霧裝置等項目。

以協(xié)作推動(dòng)服務(wù)轉型

機場(chǎng)好似一個(gè)大家庭。其運營(yíng)涉及一關(guān)三檢、工商等政府職能部門(mén)，也涉及航空公司、零售商業(yè)及餐飲商家、各大出租車(chē)公司、公交公司等數百家駐場(chǎng)單位。

同一個(gè)屋檐下，有如此多的單位同時(shí)運作，唯有精誠協(xié)作，才能凝聚成為一個(gè)整體，共謀發(fā)展之路。公司勇敢而出色地擔起了“機場(chǎng)管理協(xié)調者、機場(chǎng)服務(wù)整合者”的職責。

面對多跑道、多航站樓的運行格局，浦東機場(chǎng)逐步摸索出了“區域化管理+專(zhuān)業(yè)化支持”的管控模式。該模式將整個(gè)機場(chǎng)劃分為飛行區、航站區、場(chǎng)區三大管理區域，強化區域管理主體的職責，同時(shí)加強安檢、機電、消防、能源等專(zhuān)業(yè)保障單位的專(zhuān)業(yè)支持能力。在現場(chǎng)運行中，特別是在航班大面積延誤的應對中，發(fā)揮了強有力的協(xié)調管控作用。公司以該模式為基礎編制出版的《機場(chǎng)運營(yíng)準備和管理》一書(shū)，已成為行業(yè)培訓的必備教科。

突破行政管轄范疇，浦東機場(chǎng)在整個(gè)空港社區范圍內，建立起了飛行區聯(lián)席協(xié)調管理、航站區同創(chuàng )共建和場(chǎng)區交通共建三大共建平臺，按照“信息共享、運營(yíng)共商、難題共解、責任共擔、成果共享”的五大原則，與各駐場(chǎng)單位緊密協(xié)作，共同營(yíng)造機場(chǎng)良好的生產(chǎn)運行和商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為旅客提供最佳的服務(wù)體驗。

以浦東機場(chǎng)航站樓區域管理為例，這里集成了旅客抵離機場(chǎng)的全部功能和設施，包括售票、值機、行李托運、行李傳送、寄存、問(wèn)訊、安檢、邊檢、海關(guān)、檢驗檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業(yè)餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、引導標識、文化娛樂(lè )、國際國內中轉等全部航空服務(wù)流程。而承擔起這一系列功能的運作實(shí)體，則是機場(chǎng)與超過(guò)一百家的航空公司、海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫、公安、工商、經(jīng)營(yíng)商戶(hù)等共同組成的“家園”。

2007年起，浦東機場(chǎng)加入國際機場(chǎng)協(xié)會(huì )組織的ACI旅客滿(mǎn)意度測評，在與全世界二百余家機場(chǎng)比拼服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程中，公司相關(guān)職能部門(mén)與各個(gè)成員結合成了“利益共同體”，在服務(wù)設施完備性、通關(guān)效率、綜合環(huán)境、服務(wù)人員禮貌等諸多指標中取得長(cháng)足進(jìn)步。從2010年起，浦東機場(chǎng)ACI測評跨入世界先進(jìn)機場(chǎng)行列，每年都躋身全球十佳服務(wù)機場(chǎng)之林。

在旅客關(guān)心的通關(guān)效率上，機場(chǎng)還與邊檢部門(mén)共同研究，通過(guò)調整設施、增加警力、創(chuàng )新引導分流方法、開(kāi)通自助通關(guān)通道等措施，縮短出入境旅客排隊時(shí)間，將旅客高峰時(shí)段邊檢通關(guān)時(shí)間逐步縮短。目前，公司的“護照身份證檢查的等候時(shí)間”這一ACI測評指標，已由2012年全球第十名逐步上升到全球第一名。該成功經(jīng)驗被全國機場(chǎng)仿效，成為推進(jìn)創(chuàng )新社會(huì )治理的重要樣板。2015年底，浦東機場(chǎng)航站樓榮獲全國現場(chǎng)管理最高獎--“全國現場(chǎng)管理星級評價(jià)五星級現場(chǎng)”獎。

用恒心追逐持續改進(jìn)

浦東機場(chǎng)始終以“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念為引領(lǐng)，在服務(wù)品質(zhì)上建立了“服務(wù)策劃”“服務(wù)管控”“服務(wù)評估”及“服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng )新”的持續改進(jìn)系統。

首先，從細節入手，關(guān)注公司運行的本質(zhì)安全。浦東機場(chǎng)航站樓目前占地76萬(wàn)平方米，已躍居境內三大門(mén)戶(hù)樞紐機場(chǎng)之一。2015 年旅客吞吐量排名境內第二位（6009.81萬(wàn)人次）；航班起落架次達44.92萬(wàn)架次；境內貨郵吞吐量排名境內第一位（327.52萬(wàn)噸）、全球第三位。由此要求，公司從細節入手，構筑起上天入地立體式的安全生產(chǎn)保障網(wǎng)路。公司從常人“走不到的地方”“看不見(jiàn)的戰線(xiàn)”入手，認真排查“真空”“死角”“盲區”的危險源，運用合理和正確的評價(jià)方式，采用“人防”+“技防”的方法，因地制宜、科學(xué)施策，確保上至一根避雷針，下至一個(gè)窨井管道，左至一幅隔離鐵絲網(wǎng)，右至跑道一隅的一個(gè)信號燈，均能滿(mǎn)足預期使用要求，并能始終處于受控狀態(tài)。

其次，站在旅客需求的立場(chǎng)上，把“管結果”變成“管因素”。通過(guò)多年努力，公司在已推出“視覺(jué)標識系統”“節假日溫馨系列廣播”“完善無(wú)障礙及母嬰室設施”“安檢急客優(yōu)先通道”“安檢代客快遞”“為老弱病殘孕旅客免費提供電瓶車(chē)服務(wù)”等一系列便民舉措的基礎上，繼續在深度和廣度上挖掘，加大開(kāi)發(fā)舒適、便捷、綠色和安全的服務(wù)項目，努力在為廣大旅客提供溫馨服務(wù)的同時(shí)，也為旅客滿(mǎn)意度水平的提高創(chuàng )造良好條件。

再次，從創(chuàng )新服務(wù)理念，提升服務(wù)價(jià)值，以滿(mǎn)足和超越旅客期望。現代信息社會(huì )，隨著(zhù)人們生活節奏的加快、生活水平的提高，有些旅客通過(guò)“打飛的”，并借助機場(chǎng)“寶地”進(jìn)行商務(wù)洽談、杯酒言歡以及物品交付等。因此，作為航空樞紐港的浦東機場(chǎng)，在提供人流、物流、車(chē)流、信息流縱橫交錯、互通共享的公共服務(wù)的同時(shí)，理應滿(mǎn)足這樣一部分小憩旅客之需，把已推出的首創(chuàng )機場(chǎng)藝術(shù)展出空間、機場(chǎng)博物館、“機場(chǎng)天天演”、地域文化靜態(tài)展示區、“凌空互動(dòng)游戲”等旅客互動(dòng)活動(dòng)辦得更好，以進(jìn)一步凸顯公司創(chuàng )新服務(wù)理念，打造服務(wù)無(wú)縫對接，并讓旅客放松心情的“服務(wù)休閑館”。

近日，公司榮獲了“2015年度上海市市長(cháng)質(zhì)量獎”，它雖然是上海質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高獎項，代表了一種高度，體現的是一個(gè)企業(yè)卓越的經(jīng)營(yíng)管理水平，但是公司的管理層已清醒地認識到：成績(jì)只代表了過(guò)去的努力，要持續滿(mǎn)足顧客的需求，還要向更高的水平邁進(jìn)，應對好面臨更多的挑戰。

公司將按照“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，堅持“海納百川、追求卓越、開(kāi)明睿智、大氣謙和”上海城市精神，奮勇?tīng)幭取J意進(jìn)取、再創(chuàng )輝煌。

（作者單位：上海國際機場(chǎng)股份有限公司）