上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現狀調查項目組/ 文

編者按：2015年8月至2015年年底，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )開(kāi)展了2015年上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現狀調查工作。調查對上海市制造業(yè)企業(yè)的改進(jìn)活動(dòng)、質(zhì)量培訓、質(zhì)量工具應用、標準化、質(zhì)量統計、信息化等質(zhì)量管理各方面進(jìn)行了數據采集，并且征集了企業(yè)對政府質(zhì)量政策的認知與反饋。本刊分上下兩期摘錄主要調查結果，以期引發(fā)思考，共同尋求改進(jìn)之道。

一、調查概況

（一）背景和目的

質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強國之策。高質(zhì)量是制造業(yè)強大的重要標志，它從市場(chǎng)競爭的角度反映出一個(gè)國家的整體實(shí)力，既是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現，也是國家文明程度的體現。

為全面掌握我國制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現狀，發(fā)現制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理薄弱環(huán)節，收集企業(yè)對政府質(zhì)量推進(jìn)工作的需求，為政府制定質(zhì)量政策、企業(yè)采取改進(jìn)措施提供依據，國家質(zhì)檢總局根據《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《中國制造2025》，委托中國質(zhì)量協(xié)會(huì )開(kāi)展“2015年制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現狀調查”。此次調查涉及全國31個(gè)省（自治區、直轄市），主營(yíng)收入超過(guò)2000萬(wàn)元的規模以上制造業(yè)企業(yè)4000家。

根據中國質(zhì)量協(xié)會(huì )整體部署和上海市企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際需求，2015年8月至2015年年底，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )開(kāi)展了2015年上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現狀調查工作。

本次調查的主要目的包括：

1. 探索建立符合中國國情和上海市情的質(zhì)量統計分析制度；

2. 客觀(guān)真實(shí)反映上海市規模以上制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量狀況；

3. 了解企業(yè)對政府質(zhì)量政策的需求與反饋；

4. 收集創(chuàng )新質(zhì)量供給、提升質(zhì)量水平的對策建議。

（二）內容和模型

本次調查以國家質(zhì)檢總局“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量統計報表”為基礎，結合國家宏觀(guān)質(zhì)量管理需求，重點(diǎn)涉及制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平、政府質(zhì)量推進(jìn)狀況、企業(yè)對政府質(zhì)量工作滿(mǎn)意度狀況等三項內容。其中企業(yè)質(zhì)量狀況包括創(chuàng )新質(zhì)量、制造質(zhì)量、管理質(zhì)量的表現和自評；政府質(zhì)量推進(jìn)包括激勵監督、規范收費，以及質(zhì)量政策和相關(guān)工作滿(mǎn)意度。

（三）調查范圍、實(shí)施步驟和樣本情況

本次調查隨機抽樣選取按比例分配各省市的樣本量。同時(shí)利用組織機構代碼庫，按企業(yè)人數從多到少篩選出制造業(yè)企業(yè)32萬(wàn)家，按“職工人數”這個(gè)指標，把300人以上的企業(yè)歸為大中企業(yè)，300人以?的歸為小型企業(yè)。然后把各省市分開(kāi)，每個(gè)省市作為一個(gè)數據庫。每個(gè)省市分為大中企業(yè)庫和小型企業(yè)庫。上海被抽樣選取調查企業(yè)共計411家，其中大中企業(yè)309家、小型企業(yè)102家。

在全國抽樣計劃基礎上，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )經(jīng)過(guò)反復研究，制定了詳細的抽樣安排和工作步驟，對411份被抽樣企業(yè)名單信息按區縣（編者注：調查時(shí)崇明縣未撤縣建區）進(jìn)行歸類(lèi)整理，并抽取部分企業(yè)信息進(jìn)行核實(shí)甄別。在上海市質(zhì)監局支持下，采取市區兩級協(xié)同的方法實(shí)施調查。

實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)過(guò)核實(shí)甄別，發(fā)現原定計劃中，個(gè)別企業(yè)已停業(yè)、搬遷或失聯(lián)。經(jīng)過(guò)不懈努力，加強組織協(xié)調，最終完成有效樣本304份，有效回收率達74%，覆蓋全市17個(gè)區縣（編者注：當時(shí)靜安、閘北兩區未合并）。對回收問(wèn)卷，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )進(jìn)行了質(zhì)量控制，對問(wèn)卷的真實(shí)性和重點(diǎn)問(wèn)題的填答進(jìn)行回訪(fǎng)，確保企業(yè)填報數據的真實(shí)性，滿(mǎn)足抽樣計劃要求和質(zhì)量規范。

在此次調查企業(yè)的行業(yè)分布中，汽車(chē)制造業(yè)占比最高，為13.5%；其次是計算機、通信和其他電子設備制造業(yè)，為11.2%；圖1為接受調查企業(yè)所屬行業(yè)分布占比前十的行業(yè)。

二、上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量現狀

（一）對國際標準的掌握程度高于全國平均水平

本次調查對企業(yè)產(chǎn)品標準和技術(shù)標準（非管理標準）采用國際標準（含國外先進(jìn)標準）的情況進(jìn)行了分析。調查發(fā)現，對本企業(yè)制造產(chǎn)品的國際標準表示了解的企業(yè)占比91.4%，高于全國水平82.9%。其中小型企業(yè)對國際標準的了解比例89.2%顯著(zhù)高于全國水平74.7%，說(shuō)明上海企業(yè)尤其是小型企業(yè)在標準重視程度以及國際化視野方面較為超前（參見(jiàn)表1）。在8.6%的不了解企業(yè)中，部分企業(yè)表示國際標準不適用；也有少量企業(yè)表示，因沒(méi)有途徑或人才，故不了解。

在了解所制造產(chǎn)品的國際標準的被調查企業(yè)中，78.3%的企業(yè)采?了國際標準，顯著(zhù)高于全國63.2%的比例。其中大中型企業(yè)采用國際標準的比例達到83.3%，已達到較高水準（參見(jiàn)表2）。

在未采用國際標準的企業(yè)中，14.5%的企業(yè)通過(guò)采用國內、行業(yè)或企業(yè)標準替代，2.6%的企業(yè)表示沒(méi)有同類(lèi)國際標準，2.3%的企業(yè)采用具有我國自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品技術(shù)標準；還有2.3%的企業(yè)表示國際標準不適用。

調查還發(fā)現，有45.2%的企業(yè)制造的達到國際標準和國外先進(jìn)標準技術(shù)要求的產(chǎn)品產(chǎn)值占全部產(chǎn)品產(chǎn)值的比重在95%以上；10.4%的企業(yè)制造的達到國際標準和國外先進(jìn)標準技術(shù)要求的產(chǎn)品產(chǎn)值占全部產(chǎn)品產(chǎn)值的比重不足5%（詳見(jiàn)圖2所示）。

總體而言，上海制造企業(yè)對國際標準的了解和采用程度較全國水平為高，大中型企業(yè)對標準的重視程度和采用程度比較好。小型企業(yè)雖然略有差距，但考慮到與大中型企業(yè)的“缺口”比較窄，說(shuō)明上海市小企業(yè)的標準意識普遍較好，認知水平高，但在采用方面還需加強。建議今后對小企業(yè)采用國際標準的障礙因素做進(jìn)一步分析。

（二）質(zhì)量損失率低于全國，但優(yōu)勢不顯著(zhù)

質(zhì)量損失率是一定時(shí)期內企業(yè)內部和企業(yè)外部質(zhì)量損失成本之和占同期總產(chǎn)值的比重。本次調查中被訪(fǎng)企業(yè)的內部質(zhì)量損失統計主要包括報廢損失費、返修費、停工損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費等，外部質(zhì)量損失主要包括退貨損失費、換貨損失費、折舊損失費、保修費、訴訟費等。

在進(jìn)行統計的企業(yè)中，質(zhì)量損失率平均值為1.51%，即內外部質(zhì)量損失占總產(chǎn)值的比例為1.51%，略低于全國1.83%水平，但與國外先進(jìn)水平相比差距較大。如日本2012年“日本企業(yè)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)度”調查數據顯示，日本企業(yè)總質(zhì)量損失率為0.76%。對質(zhì)量損失率分解來(lái)看，外部質(zhì)量損失率為0.65%，內部質(zhì)量損失率為0.86%，內部的報廢、返工成本比較高，甚至超出了索賠等帶來(lái)的外部損失，這反映出企業(yè)內部質(zhì)量管理的能力依然欠缺。調查發(fā)現，企業(yè)的主導產(chǎn)品直通率（一次成功率）1為94.7%，即每20件產(chǎn)品中必然有一件需要返工，企業(yè)“隱形工廠(chǎng)”2現象嚴重。而根據美國質(zhì)量協(xié)會(huì )2015年的全球質(zhì)量狀況調查數據，一次通過(guò)率的中間水平大致在97%，上海的差距仍然較大。

質(zhì)量損失率能夠有效反映企業(yè)質(zhì)量管理的效益，是衡量質(zhì)量經(jīng)濟性的重要指標，也是國際通用的衡量過(guò)程效率的KPI，但上海企業(yè)明顯對其重視不夠。調查發(fā)現，僅七成企業(yè)對內外部質(zhì)量損失進(jìn)行了統計，另外約三成的企業(yè)因公司無(wú)明確要求統計、或感到不適用、或使用其他指標作統計。即使是7成做了統計的企業(yè)，也有對質(zhì)量損失的含義、范圍、統計方法不甚了解，統計方法不規范。在外部質(zhì)量損失統計中，企業(yè)最常用統計項目是索賠費，但也僅有23.3%的企業(yè)選擇，其次分別為退貨損失費（20.1%）、換貨損失費（17.0%）、相關(guān)人工差旅費（13.2%）和保修費（13.2%）。而在內部質(zhì)量損失統計中，58.1%的企業(yè)統計了報廢損失費，33.3%的企業(yè)統計了返修（工）損失費。由此可以認為，上海企業(yè)在統計口徑中的質(zhì)量損失仍然可能只是部分損失，質(zhì)量效益評估工作任重道遠，質(zhì)量改進(jìn)空間非常巨大。

（三）質(zhì)量工具普及程度高，運用效果良好

調查對企業(yè)使用質(zhì)量工具情況及其效果進(jìn)行了了解，調查發(fā)現，企業(yè)使用相對較多且效果較好的質(zhì)量工具有目視化管理、質(zhì)量老7種工具和防差錯技術(shù)；創(chuàng )造性解決問(wèn)題方法（TRIZ)、標桿對比法（Benchmarking)和故障樹(shù)分析相對使用少些（詳見(jiàn)表3所示）。

從表3可以看出，上海制造企業(yè)對質(zhì)量技術(shù)方法的運用比較普及，顯著(zhù)高于全國水平。尤其值得關(guān)注的是，上海企業(yè)認為質(zhì)量工具的使用帶來(lái)了良好效果。根據統計，在經(jīng)常使用質(zhì)量工具的企業(yè)中，認為效果顯著(zhù)的占70%以上，質(zhì)量工具的效果得到了企業(yè)認可。這也從側面解釋了，為什么上海企業(yè)的質(zhì)量工具普及率較高的原因。

（四）質(zhì)量信息化覆蓋面較廣，但層次不高

隨著(zhù)社會(huì )對產(chǎn)品質(zhì)量的要求不斷提高，制造型企業(yè)本身對質(zhì)量管理的要求不斷升級、質(zhì)量管理的工作不斷深入，傳統以人為中心的質(zhì)量管理必須拓展強化信息技術(shù)的支撐，形成“人+數據”雙驅動(dòng)的管理模式，才能夠保障質(zhì)量進(jìn)一步提高和穩定。我國提出“工業(yè)化+信息化”的兩化融合發(fā)展戰略正是體現了這一發(fā)展趨勢，對質(zhì)量管理具有深遠影響。

根據調查，上海制造企業(yè)的質(zhì)量信息化覆蓋面廣，但深度不夠、層次不高，與全國平均水平?jīng)]有顯著(zhù)差異（參見(jiàn)表4所示）。

對企業(yè)規模進(jìn)行分類(lèi)，發(fā)現上海大中型企業(yè)的質(zhì)量信息化程度明顯偏高，“建立質(zhì)量管理系統覆蓋50%業(yè)務(wù)”和“全面實(shí)施質(zhì)管信息系統實(shí)現在線(xiàn)協(xié)同”的大中型企業(yè)比例分別為23.5%和26.5%，而小企業(yè)則分別為15.8%和12.8%。

對于質(zhì)量信息化而言，信息采集方式的自動(dòng)化十分重要，它既能大幅提高采集效率，同時(shí)也能減少差錯。調查發(fā)現，在企業(yè)的質(zhì)量數據采集工作的信息化情況方面，手工采集占比最高為30.3%。能夠做到“大部分數據自動(dòng)采集”的企業(yè)不足30%（參見(jiàn)圖3所示）。

考慮到質(zhì)量數據自動(dòng)化采集需要添加相應的設備，企業(yè)往往需要增加投入，因此這方面的能力建設對小企業(yè)而言比較困難。分析顯示，小企業(yè)中能夠做到大部分數據自動(dòng)采集的不到20%（參見(jiàn)圖4所示）。

在企業(yè)的質(zhì)量數據分析應用情況方面，能夠全面分析內部系統數據的企業(yè)僅占26.9%，僅有4.0%實(shí)現了協(xié)同共享（參見(jiàn)圖5）。根據大數據的要求，只有充分利用數據進(jìn)行分析，并且將數據與利益相關(guān)方開(kāi)放共享，才能夠真正獲得數據帶來(lái)的增益。從目前的調查來(lái)看，上海企業(yè)挖掘“數據金礦”的價(jià)值還沒(méi)有充分顯現。此外，如果質(zhì)量數據分析沒(méi)有納入企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)分析之中，開(kāi)展集成聯(lián)動(dòng)，質(zhì)量管理，尤其是內部質(zhì)量控制，很容易成為質(zhì)量部門(mén)“自?shī)首詷?lè )”的工具，難以引起企業(yè)管理層的重視。這個(gè)問(wèn)題對質(zhì)量人員提出了新的挑戰——即如何開(kāi)展全面質(zhì)量分析，將質(zhì)量與整體經(jīng)營(yíng)績(jì)效進(jìn)行深入討論，找出規律。

（五）質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)積極開(kāi)展，改進(jìn)效果良好

被訪(fǎng)企業(yè)中有85.1%的企業(yè)開(kāi)展團隊性質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，員工參與率平均達到41.6%，上一年平均完成48項質(zhì)量改進(jìn)項目。上述三項數據均高于全國平均水平的82.3%、31.6%和32.9項。

已經(jīng)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的企業(yè)中，開(kāi)展方式最多的是QC小組?動(dòng)，其次是精益改善團隊活動(dòng)，見(jiàn)圖6所示。

本次調查還對企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)采用的方法及其效果進(jìn)行了分析，結果見(jiàn)表5。

從表5可以看出，質(zhì)量管理體系、QC小組、合理化建議、五小活動(dòng)是企業(yè)最常見(jiàn)的改進(jìn)方法，且改進(jìn)效果顯著(zhù)。選擇“實(shí)施但沒(méi)有效果”的比率最高不超過(guò)5%，這說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)確實(shí)有助于提升績(jì)效。一些群眾性改進(jìn)活動(dòng)對企業(yè)而言“惠而不費”，值得推廣。值得關(guān)注的是，近年來(lái)受到大力推進(jìn)的一些方法如卓越績(jì)效、六西格瑪、零缺陷、質(zhì)量功能展開(kāi)等，開(kāi)展面仍然不廣，一些企業(yè)開(kāi)展了也認為效果不顯，這需要進(jìn)一步查找問(wèn)題，認真總結，以便今后工作的開(kāi)展。

（六）質(zhì)量責任考核尚未落實(shí)到全員全過(guò)程

91.8%的企業(yè)對質(zhì)量部門(mén)設置了質(zhì)量考核，其次是制造部門(mén)為85.2%。但在相當一部分企業(yè)，在與質(zhì)量密切相關(guān)的部門(mén)，如采購、研發(fā)、設備、物流等，質(zhì)量責任考核尚未開(kāi)展。其中，戰略部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量考核的比重最低，僅有17.4%的企業(yè)開(kāi)展考核（參見(jiàn)圖7）。尤其需要注意的是，除了質(zhì)量部門(mén)的考核比例高于全國平均水平外，其余各部門(mén)設立質(zhì)量考核的比例均低于全國水平！上海企業(yè)運用質(zhì)量考核手段仍有差距，全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理局面尚未形成。究其原因，可能主要存在兩個(gè)方面因素。首先在理念層，高級管理者往往更加重視銷(xiāo)售額、利潤率等財務(wù)性指標，對質(zhì)量的認識和要求還停留在“不要有安全隱患”“不要有大量退貨”的程度；其次在方法層，質(zhì)量考核指標往往需要更高的考核評價(jià)成本、鑒定成本，數據獲取不易，有些還過(guò)度強調技術(shù)性，使得一般的經(jīng)理人難以在短時(shí)間內掌握其內涵和作用。

（七）教育培訓投入不足，意識不到位

被訪(fǎng)企業(yè)員工教育培訓費用投入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重平均為0.58%，低于全國平均的0.79%。更嚴重的是，調查顯示，24.4%的企業(yè)沒(méi)有員工教育培訓費用投入，員工教育培訓費用投入的累積百分比見(jiàn)表6所示。

在所有培訓中，由質(zhì)量管理職能部門(mén)發(fā)起的教育培訓（含外部交流活動(dòng)）人均23.44小時(shí)，略高于全??均的22小時(shí)。但從表7可以看出，25.3%的企業(yè)質(zhì)量部門(mén)沒(méi)有發(fā)起過(guò)培訓！64.4%的企業(yè)質(zhì)量年培訓時(shí)間不足10小時(shí)。超過(guò)40小時(shí)（即5個(gè)工作日）的僅為11.4%。

尤其需要引起重視的是，企業(yè)對質(zhì)量培訓的態(tài)度與認識。在詢(xún)問(wèn)企業(yè)“您認為公司組織的質(zhì)量管理教育培訓的充足程度”時(shí)，請企業(yè)從1到10打分，“1”最低，“10”最高。打分5及以下的僅占21.6%，也即78.4%的企業(yè)認為目前的質(zhì)量培訓水平是充足的（參見(jiàn)圖8）。這樣的認知反映出企業(yè)對質(zhì)量培訓的忽視。

（八）企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益自我評估優(yōu)于競爭對手

在經(jīng)營(yíng)績(jì)效自我評估方面的15項指標上上海企業(yè)具有優(yōu)勢，按從1到5打分，均值都超過(guò)3分。其中在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交付相關(guān)的5項指標上，自評得分均值都超過(guò)4.2，但在成本控制、創(chuàng )新和財務(wù)績(jì)效方面信息相對不特別強烈（參見(jiàn)表8）。說(shuō)明上海企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面比較重視，也較為自信，但如何將質(zhì)量和交付優(yōu)勢轉化為財務(wù)優(yōu)勢，還需仔細尋找方向。也許成本控制和創(chuàng )新是需要特別關(guān)注之處。