記者 曉  真 / 文

9月29日，彼得?梅瑞爾先生來(lái)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )，為企業(yè)學(xué)員講授“服務(wù)創(chuàng )新”。彼得?梅瑞爾先生是美國質(zhì)量協(xié)會(huì )創(chuàng )新分會(huì )主席，此次授課活動(dòng)由美國質(zhì)量協(xié)會(huì )與上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )合作舉辦。

彼得?梅瑞爾先生就顧客為什么會(huì )購買(mǎi)服務(wù)，技術(shù)對服務(wù)創(chuàng )新的影響，客戶(hù)感情，創(chuàng )新文化，發(fā)現機會(huì )，滿(mǎn)足機會(huì )的新想法，開(kāi)發(fā)并交付解決方案等內容，結合實(shí)踐案例，與學(xué)員進(jìn)行了互動(dòng)式的講授。

服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代來(lái)臨

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬來(lái)到現場(chǎng)，感謝遠道而來(lái)的彼得?梅瑞爾先生，并為“服務(wù)創(chuàng )新”開(kāi)課致辭。她說(shuō)：上海經(jīng)濟正在轉型發(fā)展，上海第三產(chǎn)業(yè)增加值占上海市生產(chǎn)總值的比重去年已經(jīng)達到67.8%。上海正在把加快發(fā)展現代服務(wù)業(yè)作為落實(shí)“創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展、經(jīng)濟轉型升級”總體要求的重要舉措。提升服務(wù)創(chuàng )新能力，既是上海?型發(fā)展的需要，也是當前消費品標準和質(zhì)量提升的需要。對深化服務(wù)業(yè)供給側結構性改革，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足顧客需求和引導大眾消費，提升“上海服務(wù)”品牌影響力，具有重要意義。

彼得?梅瑞爾先生說(shuō)，正如唐會(huì )長(cháng)所說(shuō)，中國正在向服務(wù)經(jīng)濟進(jìn)發(fā)，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人也會(huì )更多。他透露，在美國，有80%的人在從事服務(wù)業(yè)工作。

據了解，工業(yè)革命以來(lái)，全球服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了兩次轉型：1760年以來(lái)，從傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型；1970年以來(lái)，從現代服務(wù)業(yè)向知識型服務(wù)業(yè)轉型。后一次轉型，又分為工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉變和服務(wù)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟轉變兩個(gè)階段。目前全球約有70多個(gè)國家進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，德國等已在向知識經(jīng)濟轉變，美國則已經(jīng)完成了服務(wù)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟的轉變，進(jìn)入了知識經(jīng)濟時(shí)代，即我們所謂的“高端服務(wù)業(yè)”。目前美國高端服務(wù)業(yè)占全美GDP的比重高達32.3%。

中國進(jìn)入工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉變時(shí)代，也是不爭的事實(shí)，尤其是上海等大城市，已經(jīng)開(kāi)始向高端服務(wù)業(yè)轉型。目前，中國有50%的人從事服務(wù)業(yè)，從業(yè)人數的絕對值大大超越美國，但服務(wù)業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值根本無(wú)法與之相比。因此，彼得?梅瑞爾先生認為中國存在巨大的服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展空間，要大力提高服務(wù)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)創(chuàng )新的能力。

那么，什么是服務(wù)創(chuàng )新呢？彼得?梅瑞爾從有形產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品說(shuō)起，介紹了“服務(wù)”這種看不見(jiàn)的產(chǎn)品的特點(diǎn)，即：無(wú)形性、多樣性、易變性、同時(shí)性、不可存儲性、不可預測性，以及感受的差異性、評判的主觀(guān)性等。屬于“服務(wù)”的類(lèi)別有分銷(xiāo)、教育、娛樂(lè )、政府、招待、上門(mén)維修……服務(wù)產(chǎn)品的廣泛性，不僅在服務(wù)業(yè)，更在制造業(yè)。“制造業(yè)通常是有形產(chǎn)品，但同樣存在無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，如銷(xiāo)售過(guò)程，交付過(guò)程、維修過(guò)程、咨詢(xún)過(guò)程等等。”

服務(wù)創(chuàng )新，通常是指對無(wú)形的服務(wù)過(guò)程的創(chuàng )新，這些無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品“包括信息類(lèi)和情感類(lèi)產(chǎn)品，如知識產(chǎn)權、音樂(lè )等，甚至包括銀行的存儲業(yè)務(wù)，因為根本用不著(zhù)有形的錢(qián)幣！”……

服務(wù)創(chuàng )新，說(shuō)到底，是指新的設想、新的技術(shù)手段轉變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。

新科技帶來(lái)服務(wù)創(chuàng )新機遇

與美國當年進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代不同的是，中國進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，正是互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等數字技術(shù)席卷而來(lái)之時(shí)。這是一個(gè)新型商業(yè)模式層出不窮的時(shí)代。

“所有的變化都對服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生影響，或產(chǎn)生新的服務(wù)，或產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)模式，是服務(wù)創(chuàng )新的機遇。亞馬遜、優(yōu)步、AirBnB（空中食宿），都是在新技術(shù)影響下產(chǎn)生創(chuàng )新商業(yè)模式的公司”。

彼得?梅瑞爾先生尤其推崇大數據技術(shù)，并在授課中著(zhù)重介紹了大數據帶來(lái)的服務(wù)模式創(chuàng )新，包括英國羅-羅公司的案例。這家航空發(fā)動(dòng)機巨頭在20年多前實(shí)施了全新的理念變革，“保留飛機引擎所有權”等做法，創(chuàng )新了航空發(fā)動(dòng)機服務(wù)模式。如今，該公司依托飛機引擎產(chǎn)生的大數據和物聯(lián)網(wǎng)，可以“預知”飛機的飛行時(shí)間等，從而實(shí)現了提前維修、標準化收費，降低了航空公司成本，也進(jìn)一步提升了飛行的安全性。

彼得?梅瑞爾指出，大數據技術(shù)對人工智能的發(fā)展具有極大支撐和推動(dòng)作用，目前人工智能的快速發(fā)展已經(jīng)給人類(lèi)帶來(lái)了挑戰。“很多崗位已經(jīng)被機器人取代，人類(lèi)正在遭受人工智能的挑戰……但是，人能創(chuàng )新，機器人則不能，至少現在不能。”彼得?梅瑞爾接著(zhù)又說(shuō)“但將來(lái)，誰(shuí)又知道呢？！”

技術(shù)的影響，時(shí)代的發(fā)展，人類(lèi)必備的技能也在發(fā)生著(zhù)變化。彼得?梅瑞爾引用了全球經(jīng)濟論壇報告的“2015年—2020年前十技能”的變化對照。

所幸的是，2015年排在第一位的“復雜問(wèn)題的解決”，2020年仍排在第一，說(shuō)明機器人尚未在這方面取得優(yōu)勢；2015年排在第四的“批判性思維”，2020年上升到了第二位；2015年排名第十的“創(chuàng )造力”，2020年跳升至第三位……令人震撼的是，2015年排名第六的“質(zhì)量控制”，2020年已經(jīng)被剔除在“前十技能”之外！

“很多工作將被人工智能取代，我甚至看到了機器人在高樓擦窗。”“機器人已經(jīng)能識別簡(jiǎn)單的情緒，但機器人沒(méi)有道德感。最終的決策，必須由人來(lái)做。用好技術(shù)，實(shí)施創(chuàng )新，是機遇也是責任!”

聚焦情感體驗對“痛點(diǎn)”實(shí)施創(chuàng )新

彼得?梅瑞爾先生在上海講創(chuàng )新戰略，這已經(jīng)是第三次。這次是側重于“服務(wù)”，也可以說(shuō)是更加聚焦于情感、更加注重于客戶(hù)體驗的創(chuàng )新策略。

他認為，無(wú)論是亞馬遜、優(yōu)步，還是空中食宿，他們的創(chuàng )新都來(lái)自于找到客戶(hù)的痛點(diǎn)，他稱(chēng)之為“視別情緒激勵因素”，使客戶(hù)得到更好的體驗，而他們采用的重要手段，是采用了先進(jìn)的數字技術(shù)，包括用大數據技術(shù)分析調查反饋的數據，用人工智能技術(shù)進(jìn)行臉部情緒識別，以發(fā)現客戶(hù)真正想要的是什么。他介紹了優(yōu)步如何贏(yíng)得最初的1000名客戶(hù)的過(guò)程，介紹了空中食宿如何從客戶(hù)的角度去思考，介紹了如何不斷為客戶(hù)提供更好的體驗……

值得一提的是，彼得?梅瑞爾先生自始至終將一個(gè)酒店的案例作為學(xué)員們互動(dòng)實(shí)踐的載體，讓學(xué)員們仿佛是這家酒店的員工，置身于酒店創(chuàng )新的文化氛圍中。

開(kāi)始的時(shí)候，他要學(xué)員們列出入住、客房服務(wù)、餐廳、退房的不足之處；其后，他拿出這家酒店收集的數據，要求學(xué)員們分析哪些數據對客戶(hù)的偏好有用；第三，他要求學(xué)員們討論哪些是關(guān)鍵的“情緒激勵因素”（痛點(diǎn)）；第四，介紹了該酒店的創(chuàng )新文化，包括總經(jīng)理每周召開(kāi)一次創(chuàng )新研討會(huì )，在員工餐廳設立創(chuàng )新點(diǎn)子板，鼓勵所有員工參加建議改進(jìn)活動(dòng)等。第五，介紹他們怎么發(fā)現機會(huì )，有了創(chuàng )造性的解決方案。第六，介紹了該解決方案的開(kāi)發(fā)和交付過(guò)程，實(shí)施后如何進(jìn)行測量的過(guò)程，以及進(jìn)行不斷改進(jìn)的過(guò)程等。

最后，彼得?梅瑞爾先生強調：創(chuàng )新需要勇氣，解決痛點(diǎn)才是價(jià)值所在。